对于流程的定义,许多管理大师对于流程有如下的一些定义:
·迈克尔·哈默:业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。
·T.H.达文波特:业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合,并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。
·A.L.斯切尔:业务流程是在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。
·H.J.约翰逊:业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合,它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。
·A.W.谢尔:业务流程是公司以产出产品和服务为目标的一系列连贯的、有序的活动的组合,业务流程的输出结果是为内部或外部的“客户”所需的,并为“客户”所接受的产品或服务。
·ISO9000:业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
而实施流程管理,有以下价值和意义:
1、职能的统一和集中(即使是大型企业也要机构不重叠、业务不重复);
2、职能的合并(凡是一个部门或一个人管理的业务,就不设多个部门或多个人去管理);
3、职能的转换(领导职能更主要的是提供服务);
因此,实施流程管理对企业管理的作用是多方面的。为了便于企业宣传和动员,可以从企业不同层次的员工的角度谈一谈流程管理的作用:
对企业负责人而言:不用担心有令不行、执行不力;
对中层干部而言:不用事事请示、不再受夹板气;
对基层员工而言:掌握了正确做事的方法,不用再背黑锅。
用一句话来说,那就是流程管理让一切工作变得更简单。
综合而言,企业通过实施流程管理,让所有的员工懂得:企业的所有事务工作分别由谁做、怎么做以及如何做好的标准清楚明了、一目了然。由于职责清楚、责任分明,将大大提高企业的市场反应能力和竞争能力。流程管理消除了部门壁垒、消除了职务空白地带,并且由于全体员工潜能的释放和积极性的发挥,将大大提高企业的整体运行效率和效益,也将大大增强企业的核心竞争力。一言以蔽之,流程管理就是消除人浮于事、扯皮推诿、职责不清、执行不力的顽疾,从而达到企业运行有序、效率提高的目的。
一般而言,流程可以归纳为六要素:流程的输入、活动、活动关系、输出、价值、客户。
分析这些要素,我们可以发现流程具有以下特点:
·目标性,有明确的输出(目标或任务)。这个目标可以是一次满意的客户服务,可以是一次及时的产品送达,等等。
·内在性,包含于任何事物或行为中。所有事物与行为,我们都可以用这样的语式来描述,“输入的是什么资源,输出了什么结果,中间的一系列活动是怎样的,输出为谁创造了怎样的价值”。
·整体性。所有活动的顺畅“流转”才能保证流程的最终输出和价值实现。因此,流程追求的不是个体的、局部的优化,而是整体的、全局的优化。
·层次性。组成流程的活动本身也可以是一个流程。流程是一个嵌套的概念,流程中的若干活动也可以看作“子流程”,可以继续分解为若干活动。
·结构性。流程的结构可以有多种表现形式,如串联、并联、反馈等。这些表现形式的不同,往往给流程的输出效果带来很大的影响。
·动态性,指由一个活动到另一个活动。流程不是一个静态的概念,它按照一定的时序关系徐徐展开。
以上是流程管理的价值与要素,下次我们重点介绍流程管理的基本原则。
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