SAP大手笔收购的Qualtrics何方神圣？

事件回顾

SAP在Qualtrics IPO前匆匆“吞下”这家调查软件公司，宣布80亿美元收购Qualtrics，收购完成的Qualtrics将成为SAP云业务的一部分。这也是继收购Concur（2014年83亿）之后，SAP有史以来第二大收购案，也成为SaaS领域的第三大收购案，仅次于Oracle 93亿收购NetSuite和SAP 83亿收购Concur。Qualtrics报告2016年收入1.906亿美元，2017年2.899亿美元，同比增长52%。2016年，净亏损1200万美元，自由现金流340万美元，2017年净利润260万美元，自由现金流2130万美元。

产品详情

一、客户体验（XM）

Step1 在重要时刻与客户建立自然对话

通过邮件、短信、网络、移动端、穿戴设备等多渠道，随时随地与客户开始对话，并使用iQ Directory将每个客户交互转变为有意义的见解，实现跨接触点跨渠道的客户体验优化。

Step2 预测客户接下来会做什么

通过iQ事前预测，更快地做出反应。比如Text IQ通过情绪指数挖掘文本内的洞察发行，STATS IQ 自动化低门槛统计，预测IQ 预测客户流失并发起预警。

Step3 激活整个组织

每个人都可以通过直观的界面和现有工具（比如Salesforce、Saleck等）集成实现客户洞察。

具体细分产品功能有 NPS、数字CX、客户分析、闭环跟进和客户留存：

1）NPS：衡量、分析和改善整个组织的NPS；

2）数字CX：通过优化数字旅程转化率，提高点击率，增加网站或应用程序的客户满意度，实现单一平台的多渠道和多触点的洞察，优化每个数字平台的客户体验；

3）客户分析：跟踪关键客户体验和运营目标完成进度，识别摩擦点和满意度关键驱动因素；

4）闭环跟进：快速处理客户反馈并将批评者变成推动者，通过web、sms、slack等自动化客户询问反馈，并分配到制定团队；

5）客户留存：自动识别风险客户，根据流失概率确定行动阈值。

二、员工体验

1） 员工敬业度：员工参与平台可以轻松查看员工经验、参与度和生产力；

2） 员工脉搏：帮助跟踪人力资源计划的进展情况，收集员工对特定项目或工作流的持续反馈；

3） 离职访谈：实时洞察员工离职行为，帮助保留优秀人才，为有风险员工创建实时报警，提前介入防止员工离职；

4） 360反馈：360度反馈培养高效员工；

5） 入职反馈：通过新员工反馈优化入职流程。

三、品牌体验（Brand Experience）

Qualtrics Brand Experience监控企业和竞品的市场变化，发现关键市场的新兴趋势，如产品质量、间隔感知或竞争对手实力变化等，可视化品牌资产。

四、产品体验

将客户放在产品的核心，识别用户想要的功能，缩短产品开发周期，提高使用率和忠诚度，通过反馈的智能预测引擎，在产品各生命周期阶段获取用户的反馈，并将结果构建到产品中，以提高收入、使用率和忠诚度。

五、研究核心

Qualtrics IQ 是内置于Qualtrics Experience Management Platform的高级智能功能，运用ML/AI技术，将客户反馈转化为统计结果。