这几年可以算是一个出差达人，每年飞行距离都有近20万公里，住的酒店也将近百家，也算是有比较丰富的住酒店的经验。但你要问，什么酒店是非住不可的？我倒觉得还真没有，因为住的基本都是五星级酒店，总体体验是大同小异，差异无非就是房间的装修新旧、设施的年代、一些特色美食等等。

但是，在众多的酒店中，还真有一个酒店叫做菲住布渴，其中的居住体验也确实让人非常难忘，可以说是在诸多酒店中有独树一帜的味道，当然，从它本身的智能化探索来看，确实有些非住一晚体验不可的意思。

而在这一期的无忌之谈中，阿里巴巴全域营销总经理赛艋为我们揭示了菲住布渴如何重塑酒店行业的消费者体验的秘密，也打开了一扇迎接未来的窗户。

酒店是体验的终极体现

现代营销总在讲产品体验，但什么才是真正的产品体验？我想可能很多人也说不清楚。无忌之谈中表示，经济学对体验的定义是“体验=商品x时间”。这说明体验是一个动态的过程，除了涵盖了商品，还包括了购买商品的前中后，以及使用时的时间。

从这个角度来看，酒店本身就是一个出售使用时间的商品，而且包含了人的吃住两大核心体验，被称之为体验的终极体现。酒店行业也发展了上千年，在体验方面的研究也称得上是千锤百炼，比如五星级酒店本身就是一个体验标准的评级。

酒店的体验升级可以说是非常困难的一件事情，因为这是一个非常成熟的领域。从另一个方面来说，如果能在酒店体验方面实现一个非住不可的升级，那确实可以给整个市场营销一个启发，产品的用户提升到底可以从哪几个角度来实现呢？

当然，从理论上来分析，划时代的体验升级在当下往往只有一个原因，就是智能科技的加入，比如电商网站“千人千面”的产品推荐，就是通过AI技术实现的针对每个人不同的兴趣推荐，个性化成为体验升级的一个核心方向。

换句话说，每个人都希望得到特别的接待，这一点只有AI才能实现，随着AI学习的不断进步，这种推荐的智能化和贴切化的程度就会更高，这是从AI方面带来的一个体验提升的方向。

但对于酒店行业来说，体验的提升显然要比电商推荐难得多。例如住酒店并不需要个性化的房屋推荐，往往仅是每次想要相同的体验都很困难，因为这取决于接待你的不同的人和不同的房间甚至不同的打扫阿姨。

所以对于酒店的体验来说，更需要的是通过数据化与智能化的服务，让每次入住都能保持一致的体验，这也只是酒店体验难度提升的冰山一角。

在当下传统的酒店中，主要存在几个问题，而这些问题产生的原因又是跟人类的管理局限分不开的。比如安全问题，如何保证酒店进出人群的安全问题就是一个难题，一些低端酒店甚至还经常混进来发推销小卡片的人。本来居住酒店的客人在酒店内部的流动管理就是一个比较大的问题，尤其是在疫情当下，这个问题更加凸显。

还有类似的运营效率的问题，客户经营的问题等，毕竟，靠人来运营，总会因为能力问题而有参差不齐的情况出现，不仅无法标准化服务，品质不稳定，人效低，以及对客户的后续维护也非常复杂和困难。能够突破这些困境，恐怕才能称得上是非住不可。

疫情考验菲住布渴的前瞻思考

如果是在去年住菲住布渴，你会觉得这是一个比较酷炫的科技酒店罢了，但在今年去住菲住布渴，你就会发现，疫情考验之下，菲住布渴真正体现出了自己的前瞻之处，也让人们相信了，这是真正的未来酒店的形态。

正如菲住布渴CEO王群所说：“在一开始设计时，并不是为了疫情来时无接触服务所设计的，但恰恰是因为它具备了这些能力，在疫情时反而衬托出‘菲住布渴’未来酒店的前瞻性设计，以及无接触及智能酒店方面所独具的能力。”

菲住布渴酒店采用全数据化中台管理，最大限度地降低人员的使用，从预定开始，就进入了一个无人自助的模式。下单之后，可以完全通过手机完成check in，甚至可以自己挑选喜欢的房间，通过VR看到每个房间的全景。抵达酒店后，也可以通过自助的服务机来完成这个项目，随后从坐电梯到进房间基本都是通过刷脸进行了，闲杂人等既不能进入楼内，住客也不能其他楼层乱逛，这最大程度上保证了人员的可控和安全。

在消费者住店期间的需求，可以通过天猫精灵语音进行操控，传递物品的服务人员则是通过机器人来实现，住店全程都不需要和服务人员进行接触，自然也就避免了很多风险，更不会有服务品质不统一的情况出现。

赛艋表示未来酒店是数字化业务中台，服务稳定，IoT无人化智能设备管理云端储存，保障入住与数据安全。这样不仅效率、质量、安全指标都有大幅提升，规划颗粒度更细，经营分析能力更强，行前、行中、行后实现完全的线上管理，同时打通的数据沉淀可以制定精准客户分层经营策略。这些解决方案，从头到尾解决了酒店体验的诸多核心关键，也回答了为什么这个酒店非住不可的问题。

菲住布渴很多前瞻性的设计在以往看来像是酷炫的，但现在看来确实是非常领先，避免人的接触实际上只是一个结果，而真正的本意则是降低整个酒店管理中不太可控的人为的部分，让所有的服务体验都变成标准化和数字化的管理，同时也让消费者的服务行为数据化，以便于下一次更有针对性地进行体验提升或者营销推广。

这种数字化升级体验的方案，不仅仅是酒店行业需要的，也是各行各业或者各类产品升级体验时可以参考的。

菲住布渴的体验升级方法论

好的体验固然重要，好的方法论才能更好的让这些体验提升的秘诀传播出去，来帮助更多的人，对此，赛艋总结了三个非常重要的点，他认为任何一个体验提升，都可以从这三方面入手思考和执行：

第一，在前端体验的提升主要看如何在消费者的购买前、中、后阶段能够更懂他们的行为，然后借由数字智能化提供千人千体验的“个性化体验服务”。

第二，在后端运营体验的提升主要是借由IoT取代可标准化的工作，利用技术支撑运营，提高人效比，以降低因为体验提升带来的成本增加。

第三，架构平台化战略，以中台化、物联网化以及云化作为支撑，使组织高效协同、服务维持标准、数据确保安全，打造新时代的体验革新。同时他也提出了三个问题来供大家思考。

1、提升体验的同时，有没有将数据沉淀并且未来能够再次运营？

2、利用数字化的同时，有没有更懂客人并且为客人带来特殊与唯一的体验？

3、嫁接中台的同时，有没有为组织带来数字转型、降低运营成本、提高人效比，为企业节省开支？

这看似是三个问题，但实际上我认为是三个要注意的关键点，体验提升是一个结果而不是一个目的，如果单纯地提升用户体验，不能把这些提升带来的好处进行更深度地运营和提升，来打造自己的数据化中台，降低各类成本的话，那就是浮于表面的体验提升。

那可能只会让消费者觉得花哨，并不会带来足够的壁垒，不仅不会因此带来的业务的大幅提升，反而会让成本控制变得更加困难。我认为让体验变得更好，成本变得更低，才是这轮智能化体验升级的关键。

菲住布渴CEO王群表示，建立菲住布渴未来酒店的初衷就是以中台方式建立标准化技术服务支持。充分利用阿里巴巴生态集团的中台能力，定制一套专属酒店业的中台服务系统，加速整个酒店行业从信息化时代步入到数字化的管理。以践行阿里巴巴“让天下没有难做的生意”的使命让“天下没有难做的酒店”。

在近期，轻量版的“Mini布渴”酒店解决方案发布，让更多酒店可以借助这套系统来完成自己酒店的体验和数字化升级，这势必会带动整个酒店行业的全面体验升级，让整个行业加速进入全新未来。