华为品牌成功的真正秘密，让每一次服务都变成消费者温暖的回忆

华为Mate 60系列产品的发布，在全国甚至在全球都形成了一股巨大的风暴，席卷了每一位关注科技行业和科技产品的消费者和从业者。在大家纷纷乐道于华为技术的遥遥领先之余，华为手机的销量也悄然攀升，占到了全国领军的地位。

对于华为品牌为什么如此成功，很多人的理解都在研发和技术突破上，但华为在最近几年非常艰苦的情况下依旧能够保持销量不掉队，品牌有热度的关键原因并非如此简单。华为服务与用户之间的强链接也十分重要，这种软实力往往是品牌建设中最容易被忽视的部分。在大家惊艳于华为技术突破的背后，华为服务能力与实力也不可忽视。

即时反馈是服务的根基

当我们谈起服务的时候，我们到底在谈什么？到底是服务的全面和深度？还是收费的高低和服务态度？在我看来，讨论服务的首要前提，还是一个覆盖度和响应速度。以前人们沟通的方式是书信，可以接受甚至超过一周的等待，超过两周的反馈。

而现在人们沟通的方式是手机，用的是网络，想要的都是最即时的回复，效率大大提升的同时，人们的期待阈值也有了很大的提升。而服务最大的问题也就变成了如何能够在最短的时间内，给客户反馈，帮客户解决问题。

华为服务首先一个优势就在于实现了真正的“无处不在”。线下华为服务店超过2100余家，分布在市区和县区，相较于其他厂商，不仅数量上有绝对优势，在下沉覆盖上也尽量不留死角，不计成本的打造出了目前国内手机行业最强的服务网点覆盖。

目前华为服务店覆盖了全国99%的地级市和92%的县区，在53个一二线核心城市，提供手机平板的上门服务，这使得消费者可以非常方便的找到最近的服务网点，来获得最便捷的服务。

而在线上服务，华为服务也堪称卷王，为用户提供7*24小时的服务，什么时候有问题一个电话都有专人接待和服务，这种服务水平我们以往可能只在银行或者移动联通这样的巨头企业上看到过。再配合我的华为App、华为消费者业务服务官网、华为终端客户服务微信小程序，足以保证消费者只要有问题，就能立刻找到华为服务方，获得即时而又贴心的响应。

这些服务的基础建设，花费了华为大量的投入和精力，但却也打造出了华为服务高端品质的根基。服务从表面看是一个解决用户问题的过程，而从更高的维度去看，其实是一个品牌和客户沟通的过程，建立沟通的渠道是第一步，提升沟通的效率和体验是第二步，只有解决了这两个最基础的问题，才能谈后续的提升和更多的用户满足。

华为在这些基础建设上的不遗余力，最终支撑了华为品牌在全国用户心目中的形象和温度。因为每个消费者都能够在最短的时间内联系到华为服务，在最近的范围内找到华为门店，这在响应和覆盖上的一小步，恰恰拉近了品牌和用户之间距离的一大步。

给消费者留下温暖的回忆

做好服务的目的是什么？内核是什么？是不是简单的去把产品修好？如何能够赋予服务更高的标准并带来更大的价值？这个问题非常值得深思。华为服务致力于提供高端、专业、有温度的服务，将每一次服务变成消费者温暖的回忆。

这并不是一个理性的数字目标，而是一个感性的情感目标，这也道出了华为服务的真谛，如何做到无微不至能够让消费者感到真正的温暖，这不仅提升了服务的目标，也扩大了服务的外延，但更重要的是明确了服务的方向。因此，去围绕这个方向来构建，也就变得有的放矢了。

华为服务的温度搭建是从专业和洞察两个维度去进行的。首先，专业是给用户最好的印象，也是服务质量最好的保障。华为线下服务工程师超80%具备国家智能终端应用维修师认证，线上服务站点100%通过国际权威标准COPC认证，在员工素质上实现了行业内的遥遥领先，让售后在大家眼里不再是一个简单而低端的领域，而是充满了高级工程师的富含高技术的工作。

同时，华为还为服务店配备了各种高科技、自动化和智能化的设备。而另一个维度则是对消费者需求的洞察，尤其是在消费者对于维修价格的顾虑，华为服务一直都是非常的体贴，提供诸如一口价换电池、屏幕外层玻璃维修等方式的低成本维修方案，同时还支持消费者更换昆仑玻璃、内存升级等多种升级方式，来低成本延续手机的使用寿命，降低用户的换机总成本，这些举措都深受用户欢迎，能够从中实实在在的感受到华为更希望用户更好的使用产品，而不是催促用户换机来实现更高的销售。

特色服务则是华为服务的另一个与众不同之处，除了类似感恩回馈季，可免费贴膜的服务日、春节不打烊、爱心驿站等特色服务活动之外，还有深受用户喜爱的华为讲堂，针对老年人手把手的功能教授，针对年轻人的科技知识启蒙，都是市面上少见的科普推广活动。基于服务，超越服务，是华为服务最与众不同的地方，它不局限在产品服务本身，而是真正立足于用户需求和困难的满足，这一点点的超越带来了非常巨大的行业领先。

树标准，更是树标杆

华为服务的温度是感性的，但背后的标准却是理性的。这也是华为能够在全国数千家服务机构中保持一致服务水准的关键。而这个标准的力量，更可以看作是华为服务的核心竞争力，是别人模仿也模仿不来的。可以说，在整个服务体系的构建中，标准的构建和服务的一致性，是整个环节中最难的部分，也是最重要的部分。

华为服务标准的建立首先要素是统一的，这里包括了形象的统一，SI规范持续升级迭代，不仅要保持一致还要逐渐向着高端化升级。

其次就是工具和流程的统一，服务旗舰店设立智能备件柜以及送料机器人，自动化专柜安全存储备件，保证了大部分情况下可以一次性解决消费者问题。

第三就是在服务标准和细节上的统一，针对服务店现场管理，设立15类114项共近千条的现场管理标准，覆盖维修规范、物品陈列和SI规范、仪容仪表仪态规范等各个领域，真正实现标准化和专业化的服务。从卫生到环境，从进场的问候到离开的道别，从免费服务到适老化关怀，这一个个标准和细节的打磨，最终构成了真正的华为服务的温度。

服务的建设是一个缓慢积累的过程，这个过程中不仅仅有细节和规则的不断完善，还有员工内心不断加强的流程规范和价值认同。华为服务独树一帜的温度化追求，让品牌和用户之间的沟通不仅仅建立在消费或者维修的时刻，而是贯穿了售前、售中、售后全流程。甚至很多普通消费者，即便暂时没有购买华为的产品，都喜欢没事去华为的门店去看看有没有免费的服务或者课程可以参与。

华为服务就好像是大家的一个科技挚友，连接着消费者和最新的科技前沿。我相信也正是这么一个长期建设出来的温暖的关系，才能获得用户的全面支持。群众的支持和呼声并不是来自于简单的技术突破，更多的还是这些年华为服务在新老客户之间心中种下的那份温暖的爆发。

多样化的渠道布局、最高认证的专业服务团队、特色的解决方案、温暖的服务追求，构成了华为服务独特的一面。这种综合性的实力领先，是华为品牌得以持续高速发展的关键支撑，大家选择华为产品不仅仅是因为产品本身，我相信更多还是对华为品牌的信任和支持。而华为打造的优质服务体系，必定也将不负这份信任。