引 言
2022年物业企业的业绩增长受到多方掣肘的情况下，如何跨出规模增长陷阱，在已有业务中探索新的增长新机已经成为众多物企深度思考的内容。城市服务作为头部物业企业探索试点的一项相对成熟的业务，为其他梯队物企发展提供了一个可参考的模式。
而随着万物云的上市，市场上对于万物云自封的“真正城市服务商”的城市服务业务也更加的好奇，万物云在城市服务方面真正的服务及产品都包含哪些？与同类企业进行竞争时，其优势是什么？
一 什么是城市服务？
按照百度百科上碧桂园服务对城市服务的定义：城市服务是以政府采购、公私合营，混合改制为交易形式，以公共服务为载体、以城市空间运营、产业支持发展、社区民生服务为主要领域。通过数字化赋能、智慧化手段，实现规模化、一体化运营，面向城市政府、企业、居民提供综合服务的集合总称。
从目前城市服务业务的参与方看，主要包含：一体化环卫公司、道路养护公司、园林绿化公司、市政相关下属部门、物业公司及其他城市运营商等。
随着城市一体化运营要求的不断提高，协同多部门进行作业，也越来越成为城市服务业务发展的一项重点任务。头部物业公司凭借着多元业态运营经验、全域管理能力、较高的项目与资源统筹能力等，在众多的城市服务供应商中脱颖而出，通过与部分政府城投公司及市政下属部门等成立合资公司的形式，对区域内的城市服务业务进行服务升级与改造，赋能城市发展。
如万科物业的横琴城市服务项目是由珠海大横琴有限公司(珠海市横琴新区管委会全资子公司)与万科物业发展有限公司达成战略合作之后逐渐建立起的一个城市服务标杆项目；碧桂园服务的第一个城市服务项目也是由碧桂园与陕西省韩城市市政府达成战略协议，正式开启城市服务模式，之后碧桂园服务与遵义、衡水、开原、西昌等十余个城市达成战略合作，持续推进项目落地。整体看，在城市服务业务探索初期，主要是借助当地政府力量，逐渐强化企业自身服务能力。
二 城市服务两种运营模式
从2022年物企中报看，布局城市服务业务的企业越来越多，而碧桂园服务凭借着庞大的业务体量，成为当前市场城市服务业务的领军者。万物云由于业务口径的差别，其城市服务业务既包含城市空间整合服务、也包含部分设施设备管理及解决方案业务，具体经营收入体量也较为可观。
表：2022H1部分企业城市服务收入（亿元）
注：万物云仅包含城市空间整合服务收入
数据来源：各企业半年报
虽然越来越多的物企入局城市服务，但在布局策略与具体运营思路上主要可归纳为两种：
1. 逐点突破式：此模式以碧桂园服务为代表，也是当前众多物企主要的参考模式，通过与当地政府达成合作，以单个项目为试点逐渐去获取市场。
2. 结点成网式：此模式以万物云为代表，当前效仿参考的企业较少，这一模式要求在区域内的项目浓度足够高，所服务的业态足够丰富，才能真正达到预期效果。
以下将主要针对万物云的这一城市服务模式进行探讨。
表：近一年万物云所获部分城市服务项目
资料来源：亿翰物研根据公开报道整理
万物云进行城市服务运营主要遵循两大循环思路，在城市外部品牌建设及运营层面上，城市服务商一体化的管理与服务运营，统筹盘活区域存量资产、借助相关设备及平台手段提高人员效率、向市场释放城市对服务产品及服务需求，为城市服务各参与方创造更大的市场机会，达到创造更美好的城市公共服务空间及社会工作生活环境，达到城市品牌标签。
对城市生活、工作、经营的居民及经营者来说，既能够享受到美好的城市公共空间的良好服务，提高居民幸福度，也能够触发各方积极参与城市共建共治共享的体系中。
良好的城市品牌形象也能够吸引更多的外部游客及投资者参与到本城市的服务运营中，争取更多的市场发展机会。
图：万物云城市服务涵盖内容
图片来源：原万科物业官网
在城市内部公共空间整合及服务体系打造上，万物云主要从五个层面对城市空间进行运营、整合与赋能，分别面向：专业供应商、公共项目、公共资源、公共服务业务及相关经营向业务。
万物云在进行城市服务项目统筹与整合服务的过程中，既要满足多个业态、业务场景的需求，也要持续提高线上线下服务联动效率，这些对于服务及时性也有着较高的要求。
在空间管理上，万物云城市服务项目要达成对全域的数字化，首先要全面摸排区域内的资产状况，建立资产档案，即对每项资产（房屋、绿植、路灯等设施）进行逐一建档，在此过程中主要用到的产品包含：感应及终端接收制造商、硬件及设施设备管理服务供应商、系统集成供应商等。
建档只是万物云城市服务业务中的其中一项业务，各项目不同的业务场景对于产品及服务的需求并不相同，万物云作为城市服务业务的统筹者，背后需要庞大的专业化的设施设备及智能化解决方案的供应商库的支持。如万物云旗下的空间操作系统（OS）“万云星尘”，能针对不同项目提供可视化、音视频、AI及定位等各类物联服务，其背后所连接的设备厂家便达108家。这些厂家通过万物云供应商库，有机会接触到比较大的市场机会，且通过万物云的统筹与整合，各个供应商能够快速在城市服务建设的不同阶段发挥出最大的功能，也能够实现自身的价值最大化。此外，根据招股书显示，万物云在服务过程中积极将部分劳动密集型及专业服务进行外包，截至2022年3月末，企业总外包商达到了9000余个。
在公共项目服务方面，万物云在城市公共空间运营上，是作为整个区域服务的“统筹者”，服务与运营是出于区域服务一盘棋的考量，在项目内部各服务条线之间工作分配协调与沟通等方面的效率更高。如在设施设备管理、检修人员配置上，通过建立统一的数字化平台将，线上可实现设施设备管理运营的可视化，减少传统检修人员的配置；通过自动报警与工单生成，也能够实现提升检修及服务效率的提升，达成整体项目运营降本增效的目的。
在公共资源方面，城市服务运营商的另一重要工作任务则是对固有区域资源的盘活，调整传统服务与运营模式，以实现区域资源价值的再提升。如在城市服务项老旧社区服务方面，在当前我国多数的老旧社区仅由居委进行管理，业委、物业长期缺位，0物业费或仅收取几毛钱/平方米的物业费，片区内的公共空间资源长期处于闲置状态。城市服务模式推广之后，这些老旧社区的改造、项目运营便被提上日程。在万物云深圳坂田项目上，通过资源盘活的形式，在项目长期亏损的背景下，实现了项目扭亏为盈，对于此项目的介绍也将在下一部分具体讲到。
在辅助公共服务业务上，城市服务商也需要配合市政、路政、公安等相关部门配合政府执法，如在疫情防控要求的情况下，万物云需要配合疏导城市管理的难点与堵点，借助物联网平台配合构建智慧运营平台以实现社区数据化、运营管理智能化，配合将区域内人员流动情况、防疫情况进行统一汇总上报等。
在经营性业务孵化上，当前物业企业进行城市服务时主要还是集中在对区域内物的管理上，同时试点部分社区养老、零售等增值服务，但围绕着城市运营与服务中重点关切的民生服务，还不能达到对片区内人的服务满足要求，这方面未来还有比较大的可探索空间，也是城市服务商全体接下来重点攻克的领域。
整体上看，万物云的城市服务模型中主要包含C端、B端、G端客群，首先是对政府（G端）客户负责，承接政府对于城市公共空间及资源调配的服务与需求；其次是对B端和C端客户的负责，真正做到以服务赋能企业与小业主经营与生活质量的提升。综合构建城市品牌，创造更大的城市服务价值。
四 城市服务运营模型缩影 万物云街道模式
结合万物云的城市服务模型，可以发现万物云当前提出的蝶城服务模式，及根据区域项目浓度进一步细化提出“万物云街道”模式则是城市服务模型的一个缩影。依据街道内高密度的住宅、商企项目密度，实现区域内资源、人力、物力的共享，高项目密度辅助实现对公共空间资源盘活的目的。
万物云街道的建立，其一能够提升街道内居民的生活便捷度、幸福感；其二能够辅助政府及街道实现城市数据底层的建立；其三万物云的资源及解决方案能够共享到区域内的物企、商企等客户群中，赋能区域内其他企业的发展。
详细分析万物云对“街道”的选择标准会发现：这一模式与企业开展的城市服务业务是一脉相承的。万物云首先锁定中国经济排名前100的城市，遴选万物云现有项目浓度高的区域，优先建设蝶城。第二步筛选出中国经济排名前100的城市拥有14909条乡、镇、街道，根据人口经济指标、建筑物新旧以及互联网PO1等多项指标，筛选出3402条高价值街道。
至此，万物云完成初步的街道筛选，在此基础上进一步对样本池进行筛选：在半径三公里内，万物云服务客户在3000户以上的区域，共计459个，也是最终构建蝶城的目标区域。其中，万物云服务客户达1万户的区域有121个是构建蝶城的理想区域；服务客户达6000-1000户的区域为119个，服务客户达3000-6000户的区域为219条。
而万物云蝶城之下的街道战略，则是基于中最终筛选出的区域，建立服务者20-30分钟可达或半径三公里的服务图，在这一服务圈中万物云的住宅、商企及持续落地的城市服务项目总触达客户占到区域总人口的20%-30%，整体是一个“驻点成网”思路。
以万物云的深圳坂田街道为例，截至2022年6月末，在坂田街道万物云管理11个住宅物业服务项目及7个物业及设施管理项目，共服务22727户家庭（占坂田家庭总户数的36.1%）。根据资料显示，坂田街道中的存在的老旧项目相对较多，街道内的由于老项目单价低、容积率低等原因，导致住宅物业项目常年处于亏损状态。
街道内的服务对象众多、业务复杂度、需要改造的内容众多等都与城市服务业务具有极高相似，其服务本质就是城市服务。
万物云在进驻坂田项目之后，通过四保一体化管理，建设智慧通行系统替换人工，设施设备进行传感器铺设实时监测运营状况，全域纳入工单管理系统、事事仅工单提升效率，投放自助服务终端提高业主办事效率，灵石E控中心全面监督各项目的人员、设备情况并进行居中调度，实现区域项目的资源与能源共享。
2022年第一季度，通过整合万物云在坂田的供应链资源，万物云得以用共享智能设备替代了65个保安岗位及53个清洁工岗位，每月每平方米节约成本人民币0.34元。万物云已投资1900万元建立坂田万物云街道，且实现2022年上半年毛利率较2021年同期增长9.6个百分点。2022年上半年，万物云从坂田万物云街道获得的与小区空间居住消费服务相关的收入为6530万元。
坂田街道的运营模式，也是万物云区域项目一体化服务管理的一次尝试，也是城市服务模型的进一步落地，通过对区域内的管理人员、基础四保服务人员的全域共享、部分清洁等可移动设备资源的共享，达到区域成本共摊目的。
结语
万物云城市服务业务在开展的过程中存在天然的优势：
1） 万物云作为第一批布局城市服务业务的企业，在模式探索、服务升级、政企数据平台建立与资源联动等方面都是先行者，在不断地试错与调整中均积累了丰富的经验；
2） 万物云内部流程标准化、对外解决方案的输出受到市场的认可度高，市场对于这类需求量极大，在进行服务模式的复制时具有较大的优势。
3） 深圳作为四个一线城市中最年轻的城市，在服务与产品创新上一直保持较高的敏感性，对于城市服务与运营的思考对于其他城市来说具有较大的可参考价值，万物云作为深度参与城市服务与运营的企业，也充分享受到了城市发展与变革中的红利，在其他能级城市的城市服务业务中具有较高的可借鉴性；
4） 万物云项目布局广泛，所对接相应政府资源多，相较于其他物企万物云在项目获取、资源嫁接、模式创新等方面具有更大的机会。
虽然目前很多物业企业在研究万物云的城市服务模式，并希望能成功复刻，但从我们的角度看，万物云的城市服务模式对于其他物企来说可能并不适用，尤其是对于管理规模相对较小的物企，在项目与资源统筹及嫁接、供应商的选择与分包、项目基础设施设备与传感器的铺设、全域数字化运营经验、全域管理质量把控、人员分配及协调等方面或许都存在着不足之处。
且从服务及产品采购方面看，单项目的采购量与集体采购量之间的差异，也会使中小物企业比较难获得相对低的采购价。由于城市服务项目的利润水平普遍偏低，过大步幅踏入城市服务领域对于中小物企而言也将是一个不小的经营考验。
本文转载自：微信公众号-嘉和家业物业服务研究院
作者：亿翰物研
原文链接：https://mp.weixin.qq.com/s/6gIhoFwgBwhsW52QvFYRMg
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