摘要由AI智能服务提供本文概述了金蝶公司的客户成功服务业务蓝图，包括客户互动、服务和保障三部分，核心是客户成功服务，涵盖产品使用、系统运维、服务体验等五个维度。基于此蓝图，金蝶推出了标准、高级和金选三种成功服务产品，以满足不同客户的多样化需求，助力企业数字化转型和价值提升。
一、客户成功服务业务蓝图
企业在数字化转型的不同阶段，需要有不同的、更有价值的服务保障护航。从系统运维服务，到高价值服务，再到客户成功服务。金蝶以客户为中心，以全旅程体验为突破，以彰显客户权益和价值为目标，持续创新并提升服务内涵和体验，通过对客户诉求进行深入洞察与分析，形成客户成功服务业务蓝图如下：
金蝶客户成功服务蓝图分为客户互动、客户成功服务、客户成功保障三个部分，其中客户成功服务是蓝图的核心内容，从产品使用、系统运维、服务体验、价值提升、用户成长五个维度体现了客户服务权益及对应服务内容。
二、客户成功服务产品
根据客户成功服务业务蓝图，选取相应的客户权益及服务内容组合形成三大客户成功服务产品，分别为标准成功服务、高级成功服务和金选成功服务。
（1）标准成功服务和高级成功服务
通过标准成功服务，客户可快速上手并应用产品，获得全面的产品应用支持，保障产品使用，并享受不间断的自助服务和学习提升资源，如自助问答、产品使用指南、产品知识库、常见问题解答及在线课程等，以满足产品标准应用操作需求。标准成功服务适用于所有客户。
高级成功服务包括标准成功服务的所有内容，并提供相比标准成功服务更好的服务体验、更高价值的服务，包括更快的服务响应、更专业的技术支持、更主动的服务等，帮助客户快速获得产品应用价值，提升深层次应用能力，以满足客户更高级别的应用需求。高级成功服务适用于对服务要求较高的客户。
标准成功服务与高级成功服务包含的服务内容如下：
类别 | 客户权益 | 服务内容 | 内容清单 | 标准成功服务 | 高级成功服务 |
产品使用 | 开通与应用管理 | 开通与应用管理指引 | 注册开通 | ● | ● |
应用管理指引 从开通到使用的全过程操作指引 | ● | ● | |||
快速熟悉产品 | 产品使用指南 | 用户帮助手册 | ● | ● | |
产品使用课件 | ● | ● | |||
产品应用咨询 | 产品使用答疑 | 自助问答 社区互助问答、智能客服 | ● | ● | |
常见问题（Q&A） | ● | ● | |||
产品应用支持 7x8工作小时工单支持 | 2工作日内响应 | 1工作日内响应 | |||
新手上路 | 新手快速入门 | 新手课堂 | ● | ● | |
产品学习提升 | 产品知识与课程 | 产品知识库 | ● | ● | |
产品视频课程 | ● | ● | |||
产品大讲堂 | − | ●8课时培训课程 | |||
系统运维 | 系统管理 | 系统部署与运维 | 在线运维支持 限公有云产品 | ● | ● |
环境部署更新 限私有部署产品 | ●3人天 | ●5人天 | |||
云备份服务 限私有部署产品 | − | ●100G云端存储空间 | |||
云运维服务 限私有部署产品 | − | ● | |||
运行保障 | 系统巡检与监控 | 系统巡检与监控 限公有云产品 | ● | ● | |
安全保障 | 系统安全护航 | 系统安全护航 限公有云产品 | ● | ● | |
故障排除 | 故障响应与处理 | 故障响应与处理 7x8工作小时提供 | 1工作日内响应 | 1工作日内响应 | |
服务体验 | 更快的响应 | 服务绿色通道 | 在线即时人工支持（IM） | − | ● |
工单直达技术专家 | − | ● | |||
更专业的支持 | 专属技术经理 | 专属技术经理 | − | ● | |
更主动的服务 | 专属服务报告 | 专属服务报告 | − | ● | |
更温暖的服务 | 现场及关键时刻支持 | 关键时刻支持 结账、业务高峰等时刻现场支持 | − | ● | |
价值提升 | 业务提升-持续满足新需求 | 需求聆听与实现 | 需求评估及产品实现 7x8工作小时提供 | 2工作日内响应 | 1工作日内响应 |
个性化需求分析与支持 7x8工作小时提供 | 2工作日内响应 | 1工作日内响应 | |||
业务提升-持续获取新版本 | 新版本介绍及产品升级 | 产品新特性介绍 | ● | ● | |
产品升级 | ●私有云：免费许可，自助执行； 公有云：用户发起或金蝶运维自动执行 | ●定制化开发升级支持（3人天） | |||
业务提升-业务诊断与优化 | 专家会诊与应用提升 | 专家会诊服务 | − | ●3人天 | |
业务提升-行业或个性化业务支持 | 生态或定制服务 | 云审计服务 按审计要求导出数据 | − | ● | |
用户成长 | 学习认证 | 认证服务 | 金蝶产品认证 | ● | ● |
职业技能认证 | − | ● | |||
圈层交流与专题学习 | 创见者专题活动 | 企业家沙龙与主题论坛 | − | ● | |
运动健康与文化品鉴活动 | − | ● | |||
行业智库与案例 | 最佳实践与案例分享 | 最佳实践分享 | ● | ● | |
行业案例分享 | − | ● | |||
数字化认知提升 | 数字学堂 | 数字学堂 企业数字化转型的培训赋能平台 | − | ● |
（2）金选成功服务
金选成功服务是根据客户成功架构理念，从企业战略管理、业务管理、技术管理的各个层面为客户提供的解决方案，帮助企业满足个性化需求，持续获得价值提升与成长。
金选成功服务适用于有专项或个性化服务需求的客户。
类别 | 客户权益 | 服务内容 | 内容清单 | 说明 |
系统运维 | 系统管理 | 系统部署与运维 | 云运维服务 | 适用K/3 WISE及金蝶云•星空（企业版、标准版）、EAS Cloud的私有云或私有云订阅产品 |
云备份服务 | ||||
环境部署更新 | 适用所有私有云或私有云订阅产品 | |||
定制化运维服务 | 适用所有产品 | |||
服务体验 | 更温暖的服务 | 现场及关键时刻支持 | 现场（驻场）服务 | 适用所有产品 |
价值提升 | 管理提升-战略与管理协同 | 咨询服务 | 企业数字化提升轻咨询 | 适用所有产品 |
金蝶徐少春个人号运营方案咨询 | ||||
管理提升-助力精细化管理 | 管理场景与IT落地 | 财务共享轻咨询 | ||
精益智造轻咨询 | ||||
业务提升-业务诊断与优化 | 应用提升服务 | 应用提升服务 | ||
业务提升-行业或个性化业务支持 | 生态或定制服务 | 云审计服务 | 仅适用金蝶云•星空（企业版、标准版）、EAS Cloud | |
云对账服务 | ||||
基础数据调整服务 | ||||
数据中心（账套）结转服务 | ||||
数据中心（账套）拆分/清理服务 | ||||
财务结账优化服务 | ||||
技术提升-现有系统优化 | 系统诊断及优化服务 | 性能优化服务 | 适用所有产品 | |
技术提升-企业整体系统IT支持 | 企业整体IT咨询与提升 | IT运维部署架构咨询服务 | ||
升级迁移服务 | ||||
数据库迁移转换服务 | ||||
海外部署与集成合规服务 | 仅适用s-HR | |||
用户成长 | 学习认证 | 认证服务 | 金蝶产品认证 | 适用所有产品 |
职业技能认证 | ||||
数字化认知提升 | 数字学堂 | 数字学堂 |
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