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集团型企业往往业务场景复杂，涉及较多二级单位。在项目初期，各单位系统问题较多，但通过集团级的回访会、月例会、内部收集表等方式收集，既不完整，也不及时，更不能做到全流程的跟踪，该怎么办呢？

别担心！本期实践案例带来上述问题的完整解决方案，通过二开运维工单功能，轻松实现业务问题收集、解决、跟踪、溯源、分析、参考、查询的全方位管理~

撰稿人：金蝶-LJC

1 业务背景

SC项目采用“1+N+X”的应用模式，来搭建集团财务共享中心的央企项目，其中涉及30多家二级单位，800+核算主体，是一个实施周期长、项目复杂度高的财务共享项目。

金蝶云苍穹系统在SC项目上线后，由于系统版本低、客户对系统熟悉度不够等原因，客户在系统上线后的前几个月运行期中提出不少问题，包含系统缺陷、系统需求、日常操作类、系统配置类等问题。

客户问题的来源复杂，如客户现场提出、集团共享中心转发、电话、短信、邮件、客户微信群、微信私发消息等等，而且提出问题的客户来自不同的二级单位，有着不同的实际业务背景，导致部分问题无法及时有效的归集、跟踪及解决。

上线初期，为了更好地保证下级各单位的系统运行，客户集团共享中心通过回访会、月例会、内部收集表等方式来收集各单位的系统问题，但是无法有效地收集全部问题，也无法对各项问题都做到完整的跟踪。

基于上述情况，集团财务共享中心及客户集团领导希望在云苍穹系统能够有一种途径来承接各单位提出的各种问题，并建立完整的问题解决机制。具体诉求如下：

方便用户使用；
不同类型的问题要有相应的解决机制；
有专门的问题负责人可以完整跟进问题；
对于重复简单的问题，有相应的知识库可供用户参考、自行解决；
对于影响月结、系统运行的问题，能够优先解决等。

因此，金蝶项目根据客户需求、系统现状以及项目情况，在云苍穹员工服务云下开发了运维工单的功能，以保证客户中业务人员、财务人员提出的每项问题都能及时有效地解决，且用户可直接通过金蝶云苍穹系统进行提单，便捷高效，同时也为后期分析问题进行数据沉淀，实现系统更好、更长远地运行。

2 解决方案

2.1 方案整体思路

运维工单设计方案的整体思路主要是从客户的诉求入手，实现业务人员问题收集、解决、跟踪、溯源、分析、参考、查询的全方位管理。

图1-运维工单业务流程图

2.2 关键步骤及效果展示

首先，针对方便业务人员使用的诉求，项目组将运维工单开发在【员工服务云】模块下，方便业务人员使用系统遇到问题时，无需切换桌面就能够将问题及时反馈给顾问。

且表单中需要客户填写的内容仅四项，包含提单类型、所属模块、问题摘要、问题详细描述。用户不需要花费太长时间即可通过云苍穹运维工单完成问题的反馈，这样既提升了用户对系统的使用体验，避免因碰到系统问题而焦躁，又可以让项目组完整地收集到全部客户问题，同时便于各方了解问题的跟踪处理情况。

图2-运维工单用户填写内容展示图

其次，针对集团共享服务中心提出的不同类型的问题要有相应的解决机制诉求，通过运维工单中“提单类型”字段来判定工单的解决机制，即不同提单类型的运维工单有不同的审批流程。

例如：提单类型为“日常操作类”问题，只需要由顾问来处理，问题解决后流转回问题提出人进行确认，提出人确认后问题关闭；提单类型为“系统需求”类问题，则需要经过客户方集团共享服务中心来判断是否实现此类需求，因为系统需求类问题通常涉及工作量的评估。

根据客户的系统运行情况分析，设置系统需求、系统缺陷、日常操作类、权限调整、跨组织/人员调整、新增账号/密码重置共6类，即可覆盖客户全部问题类型，同时针对不同类型问题设定不同的解决机制，保证项目组、客户方、客户第三方系统都能够及时收到用户问题。

图3-运维工单问题解决机制图

图4-金蝶项目组对工单问题处理流程图

图5-运维工单问题处理完整流程示例

最后，为了完善问题的解决机制，保证用户的每个问题有专门的问题负责人，并且可以完整跟进问题，实现闭环，以及对于一些影响月结、系统运行的紧急问题能够优先解决的客户诉求，项目通过在运维工单中扩展了“问题优先级”、“问题责任人”、“开发责任人”、“问题处理进度”、“问题处理状态”等字段，以此来判断问题的紧急性，以及问题的负责人、问题的解决进度。

同时，在顾问节点设置审批要点“是否纳入知识库”，将一些常见的、重复性简单问题纳入到运维工单知识库中，供用户搜索查询，能够让用户自行解决一些简单常见的问题，提高用户业务处理效率。

图6-“问题负责人”、“优先级”、“处理状态”示例

图7-运维工单（知识库）示例

3 方案的可推广价值

金蝶云苍穹运维工单，属于一个二开表单，由表单来承接SC项目中的客户问题，包括问题收集、解决、跟踪、溯源、分析、参考、查询等功能。

运维工单二开难度小，对于金蝶云苍穹各系统版本都可以实现；对于客户来说操作方便简单，对于项目组来说便于问题收集、跟踪，形成项目资产。而且由于运维功能属于一种解决方案，不具备限制性条件，因此对于各种行业的实施项目中均可普遍适用。

对客户的价值

运维工单的设计满足了SC客户的全部诉求，对于集团财务共享中心的客户，可以通过系统设定筛选条件后直接引出运维工单，极大地方便集团共享中心对各期间系统运行情况的掌握，避免像以往在集团月例会上，集团向二级单位一家一家的收集用户问题，造成时间的浪费，以及问题收集不完整等情况。

且客户能够从系统中获取完整的问题数据信息，向上级和各二级单位汇报并解决问题，同时能够更好进行数据沉淀和问题溯源。

对于各单位业务人员、财务人员、关键用户等，都能够在遇到系统问题的第一时间进行反馈，并通过运维工单了解问题的解决进度及解决状态。相比以前，用户需要联系财务部门要顾问联系方式，大多数业务人员都不知道要找谁才能解决问题相比，极大地提高了用户对系统的使用体验，避免因碰到系统问题而带来的负面影响，还提供对常见问题查询运维工单知识库，参考历史问题的解决方法，大大提高了业务处理效率。

对金蝶项目组的价值

对于金蝶项目组，运维工单功能在SC项目中运行至今，收集超9999+条问题，这些问题记录对于SC项目组来说是宝贵的项目资产，对于新加入项目的小伙伴来说也是最好的学习和实操资源。

尤其是对于项目后期的运维阶段，顾问对运维工单的处理效率、处理量可以作为项目运维的考核评价标准，以及系统运行稳定性的判断依据，还可以通过运维工单分析出各单位系统运行现状，以此来调度人员资源投入。

对其他客户的价值

该方案适合所有希望建立完整的问题解决机制的企业，能大大提升企业信息化建设管理效率。

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实践案例 | 运维工单系统开发，全方位闭环管理业务问题

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