职场故事|不苛求未来、不为难当下 努力走在职业发展抛物线的上升期

在众多职业中，服务工作是一项琐碎、细致、耐心的工作工种，操作门槛不高，但真正做好并且坚持下来却不容易。同样一件事情，不同的人采用不同的处理方式，都会有截然不同的结果。而且，服务工作很多时候没办法进行量化考核，一次不经意的差错可能就会影响大局，对从业人员的心理素质和综合能力要求都非常高。

本文的访谈对象肖敏，就是这样一位坚守在服务支持岗位的职场女性。从初出校园的职场新人，到兢兢业业成为部门骨干；从孑然一人到结婚生子、初为人母，时间的演变与社会角色的变化并未让她放弃职业生涯的“一片蓝天”，十年服务工作，她一直在坚持、坚守！

从青涩到沉稳的职场进阶之路

毕业于2007年，肖敏的第一份工作便是在服务行业，尽管做的时间不长，却是她从事服务工作的起始点。

2008年，肖敏在机缘巧合之下进入一家台资企业做ERP实施顾问，开始接触企业信息化工作。由于大学修的是信息系统管理专业，ERP实施顾问这份工作对于她而言，也是专业对口的。工作的过程中，肖敏发现自己是喜欢慢慢喜欢上了服务工作，就这样，她从ERP实施顾问转到了服务行业。

从ERP实施顾问转到在线客服，肖敏不再整天拎着电脑包出差跟不同公司的财务人打交道，而是退居幕后做服务支持，看似更安稳的工作背后也有许多不为人知的艰辛。

回忆起2008年刚进入台资企业时的一段经历，肖敏感触颇深。彼时由于刚接触服务工作，肖敏的客户服务意识并不强，一个服务已过期的客户打电话要求公司提供服务，耿直的肖敏便以服务过期为由直接拒绝了，导致客户领导打电话投诉公，而她也因为这件事被部门领导狠狠训斥了一顿。

这是肖敏在从事服务工作中印象最深的一段小插曲，从那以后她才真正意识到服务工作的不易。肖敏坦言，有时候客户上线咨询，不分青红皂白就是一顿责备、谩骂，作为在线客户的他们不但不能生气，还要安抚客户情绪，然后快速帮他们解决问题，而这个时候，心里承受能力和随机应变能力显得尤为重要。

“服务工作要直接与客户打交道，跟客户打交道是最难的，我们不像技术工作者，只跟纯粹的技术打交道，我们是与人打交道，而人的想法和情绪是千变万化，没有规律可循，跟他们沟通交流时，我们必须随机应变。”

所以，最初接触服务工作时，肖敏学习最多内容的就是待人处事的原则，包括沟通技巧、问候方法、礼仪话术等，这是他们必须掌握的职业技能。

优秀的服务工作者要兼具软硬实力

随着对服务工作的深入了解和学习，肖敏也领略到了从事这项工作的内在学问和职业魅力。在她看来，在线客服其实是企业与客户沟通的一座桥梁，他们的一言一行都将代表公司的形象，是公司与客户对话的一扇窗。所以，服务人员在与客户沟通交流时要把自己定位为公司的代言人，这样在与客户相处的过程中，心态就会不一样。

“当客户情绪不好时，我只要想到客户并不是针对我个人的，我就不会跟他计较，自己心情也就不会受到影响。”肖敏一直坚信，只要自己的把客户问题解决好了，总有一天客户是会理解的，细心、耐心、有责任心是服务工作者最需要的个人品质。

肖敏也告诉笔者，良好的心理素质是从事服务工作的基础，但单有这点是不够的。一个优秀的服务工作者需要具备软实力和硬实力，软实力是指服务工作者的情商，在与客户沟通时话术、礼仪、沟通形势都很重要，会直接影响客户的情绪；硬实力是指专业技术知识，只有真正的把客户的问题解决了客户才会满意，这两者是必须必备的。

如何具备这些软实力和硬实力？她总结为平时工作中的日积月累，“我们有不同的产品、不同的产品有不同的功能，每个功能模块之间也有不同的使用方法，只有对产品足够熟悉、了解，才能更好的帮助客户解决问题。”所以她一直提倡活到老、学到老。

肖敏坦言，对于从事服务工作而言，掌握工作技能并不困难，难的是克服心理障碍，特别是刚出校园的大学生，往往心高气傲不愿意从事服务工作，即使做了这份工作，也不肯沉下心踏实做，总是半途而废。

关于如何高效高质量的帮助客户解决问题？肖敏认为要从这三点做起：首先，客服人员首先要提高自身的技术水平；其次，个人的理解能力也要提高，当客户发来问题时，你要快速的理解它的问题是什么，问题出在哪里；第三，要学会借助现有的平台和工具，比如金蝶云社区、在线知识库、智能机器人。

肖敏现在的工作内容主要是负责在线客服这个小团队，虽然只是坐在办公室里通过聊天软件与客户沟通，但是也能接触到全国各地、形形色色的人群。看似平凡、单调的工作背后也时不时会有一些小惊喜：解决新问题时获得的成就感；客户发来感谢信时内心的欣慰感；得到领导同事认可时对自我工作认可的自豪感......

生活总是平平无奇的，能够掀起波澜和涟漪的总是自己的心境！而肖敏似乎就是一位内心充满正能量的职场新兴女性，在职场摸爬滚打数十年，她始终不忘给自己补充生活的热情，奋斗的勇气。

坚持走在职业发展抛物线上升期

一位导师说，很多优秀的职场女性，职业轨迹就像一条抛物线，在结婚生子之前达到抛物线顶峰，之后就开始从波峰往下走。不过，肖敏的职业生涯却没有止步于结婚生子这条分水岭。在她职业发展观里，即使结婚了也要走在职业发展抛物线的上升期。

 时光流转，现在的肖敏早已褪去初入职场时的青涩与稚嫩，成长为一名稳重、耐心的服务工作者。虽然也会遇到比较刁难的客户，但她都会从容应对，既能顺利帮客户把问题处理好，也能很好的调节自己的情绪。

她说自己的幸福的，虽然已经是2个孩子的妈妈，可孩子们的事情几乎不用她操心，因为有她爸妈和公婆帮忙照顾，她也能够一心一意扑在工作上。

不过尽管如此，肖敏还是在努力平衡家庭与工作的关系，“父母虽然能够照顾孩子的生活起居，可是没办法辅导他们学习，所以下班回去后我会亲自辅导孩子学习，如果下班晚了，就用的视频远程督促他们。”

随着孩子的长大，父母的年迈，肖敏感觉肩头的担子更重了。但是，担子再重她也要努力挑起，这是她的责任和义务。而在所有的责任和义务之中，肖敏也悟出一个道理：只有自我的可持续发展才是力量的源泉。

现在的肖敏，是女儿、母亲、妻子、员工、老师，在不同的环境中“扮演”不同角色，她要努力厘清自己不同身份的责任，看似波澜不惊的生活与工作背后，其实每一天都是在“打怪升级”，只是自己的暗暗努力是不为人知的。不过幸好肖敏是坚强的，也是充满自信、阳光与正能量的，不苛求未来、不为难当下，一份从容的心态、一个健康的身体和一份稳定的工作，也让她能够坚定前行！