SaaS的过去和未来

一、SaaS的死去活来

吴勇

在过去的十五个月里国内对SaaS产业的关注呈现断崖式下跌，无论是市场还是用户对于SaaS市场的关注度亦大不如前。国内媒体甚至给出了“SaaS已死”的论调，基于此很多人都说SaaS产业要凉凉。

根据媒体今年九月份的调查报告：SaaS产业发展到今年十几年的时间里，实际情况和冰山理论非常接近。在整个中国市场八千多万企业中包括两百万有完整财务体系的高质量企业在内，上云的企业不超过15%。

此外在整个SaaS服务当中，众多企业局限在一个小范围内相互竞争，有一小部分SaaS厂商力拔头筹拼出重围，然而在这一小部分企业当中没有一家是做企业SaaS服务的，大多数都是在做2C。，所以我们不要认为SaaS服务已经发展到极致了，没有更多可扩展空间，只不过我们都局限在相对容易的服务范围内，没有突破思想局限。

我们应该寻找一种新的B2B再2C的方式，不要被传统的思维方式局限住，我们能确信的一点是：先有了业务，才有了信息化；先有了行为，才有了规则。既然大家都在做B2B再2C，那么我们应该关注这个C到底发生了什么样的变化。

在过去，消费者的行为分为五步：先产生注意，然后产生兴趣，进而去进行搜索，最后形成了行动，再去分享。在完整的消费行为中，最后两步形成了一个小的消费循环，这两步也就是口碑，也是传统企业销售环节中的核心竞争力。所以消费行为中的前三步都是在为后两步去服务的，在内部环境中我们所需要的一系列的内部信息化软件，但传统软件服务完全可以满足，在外部，用户企业靠微博、博客、朋友圈、抖音等社交平台去进行口碑的推广。看完这些我们就会明白为什么SaaS服务会在在行业中雷声大雨点小，因为按照这个2C的行为模式，企业要做的只是把外部数据和内部的信息系统进行一个桥接，做一些数据统计，而完成这些内容完全不需要上云。所以在传统的C的消费模式下，云给用户企业带来的效益并不高。

 但是，当我们的消费行为习惯发生改变：用户之间互相感知，然后产生了兴趣和互动，最后形成了沟通和连接，然后再去行动再去分享。在这样的用户消费行为下，消费者的每一步行为都会向前和向后产生一些影响，所以用户的每一步消费行为动作都会产生大量的数据和连接共享，每一步的交互行为都会成为企业的口碑。

 对于企业信息化来说，我们需要将信息化覆盖更多的范围，这也就没有传统意义上的将企业信息化割裂为企业内部和企业外部。这时候我们的最终用户C不再是简单的购买者，她同时也扮演了用户企业的基层服务的发起者的角色。我们思考一下这个时候企业信息化要做的是什么？我们要做到实时的数据连接，我们的C买了东西，她自己就回去填写工单，她自己就会向我们的客服发起服务诉求，工单自然就会进行流转。在原来的消费行为中工单是由企业的员工去填写的，然后流转到客服流转到CRM。现在，由于C角色的转变，她自己就会填写工单，将工单传到CRM里面，甚至传到ERP里面，传到BPM里面。所以我们SaaS企业在做信息化的时候，不仅要考虑服务企业内部员工，同时还要考虑服务企业外部的最终用户，这样才能满足所有环节对于信息实时交互传递的诉求。所以面对这样消费行为的用户时，企业最需要的就会是一个云平台的SaaS服务。

基于这样的用户消费行为的变化，企业所需要的管理工具也会有所不同：他们需要数据的实时采集和攫取，进而去做客户数据平台的管理，数据的分析结果，然后发送到DSP平台，将广告进行分发，同时企业还需要实时的C和B的连接，也就是云客服，随后也会需要微信营销、CRM、MICE等等。

我们还需要注意的一点是，从去年下半年开始，国内的经济环境并不乐观，企业用户的生存环境也面临困境。就好比面对一张大桌子，企业用户想吃一口饭，而我们的SaaS厂商是企业用户的一份碗筷。在经济下滑的大趋势下，如何让企业用户吃饭更省力是SaaS厂商需要去思考的，企业需要更有效的信息化手段来推广企业产品、提高工作效率，这对于SaaS厂商来说无疑是一个机遇。以上这些，是面对C的变化，我们SaaS厂商针对2B市场应该关注的一些有代表性的问题点，我们要知道针对现阶段，企业用户需要什么样的产品来帮助他们跨过这个阶段。

除此之外我们还应该关注国内的另一些变化，对于国内的某些中大型企业，他们都有非常强力的政策保障制度，可以无视股市的涨跌，无视经济规律变化，他们对C的消费变化非常不敏感。我们也要了解他们对于云的需求点在哪里：

①提升效率   

②固化企业在上下游产业链中的优势地位  

③通过SaaS和云去构建新的信息化平台，形成信息化的竞争优势壁垒 。 

这些大型企业在上SaaS的时候和小型企业是完全不一样的方式：小型企业是直接跨越，从0直接变为1，而大型企业是一步一步按部就班来实现的，但是这两种转变方式的共同点是不变的，就是他们都是在围绕着客户。小企业的目标需求是获客，而大企业需要围绕着客户来构建服务。对于大企业来说，围绕客户来构建全生命周期的服务还属于创新类业务，在这种情况下，他们在围绕客户构建服务的时候会出现分层：

第一个是比较基础的管理层次，完善客户资料，主要体现在管理客户信息，联系人管理，数据资料的同步整合。

第二个层次里，企业开始意识到，客户的满意度可以极大的提升产品销售的价值和意义，这里就出现了企业对SaaS服务的需求，他们需要更频繁的去接触客户，增加和客户接触沟通的能力，同时还要降低接触沟通的成本。

第三个层次里，企业上升到了对客户忠诚度管理的阶段，这个阶段企业就涉及到了客户的全生命周期管理，在这个阶段，企业需要与客户进行实时的数据沟通。

第四个层次里，企业强调的是更了解客户，甚至要比客户本身还要了解他，这时候就达到了提升企业业务能力的智能化水平。

面对大型企业用户还有一个点是值得我们注意的，我们要把握好企业从 以服务为中心 向 以业务为中心 的转型时期的拐点。我们通常认为企业有四个使命是逃脱不掉的：①成本的控制 ②收入的增长 ③效率的提升  ④形成完善的客户伙伴群体。 基于这四个使命，企业信息化会分为三个重要的过程：以技术为中心、以服务为中心、以业务为中心。

 所有现代化的企业都坚信信息化的建设可以推动企业业务的转型、管理方式的变革以及战略实施的着力点。在第三个阶段，企业希望SaaS能够变成业务的一部分，而不是单纯的信息化，当SaaS变成业务的一部分的时候，SaaS就可以推动业务的变化、推动管理的创新发展。现在，大型企业正处于第二到第三阶段拐点的时期，对于SaaS厂商来说，如何解决企业用户关于效率的问题，优势地位的问题，构建信息化壁垒的问题，如果能够做到这些，就可以抓住信息化拐点的机会。

未来SaaS产业发展趋势预测：

① 北京、天津、浙江和江苏等区域将会是未来SaaS产业最有潜力的几个地方，其中江浙地区响应“十万企业上云”计划，市场潜力巨大。

②未来7个高增速行业：互联网服务、教育、文化传媒、物流运输、住宿和餐饮服务、医疗卫生、中介服务。

二、创新的SaaS新业态

张星亮

中国的企业信息化是从财务软件开始的，因为国家要做会计电算化，所以也成就了两家企业，金蝶和用友。这个阶段过去后，中国进入了管理软件阶段，包括SAP在内做了很多ERP等管理软件，这个时候人们可能都认为，管理软件都是在企业内部的，那么云平台来临之后，是不是应该搭上SalesForce的一波风潮将管理软件云化？

这个阶段，中国的企业也发生了根本性变化，开始逐渐从中国制造转变为中国创造，在中国制造的阶段，管理者是很重要的一个角色，而员工属性在企业中的地位没有那么重要，所以以前的一批企业软件都叫管理软件，不停的牺牲人工效力，让管理效力得以提升。对于老一代的CRM，销售人员在外跑完业务后，回到公司还要自己再把客户信息录入系统，后来企业将系统云化后，销售人员不需要回到公司录入，可以在网上直接录入，再后来企业将系统移动化，销售人员可以随时用手机进行录入，这个行为模式，对于管理类型的企业来说是有效的。但是对于下一波新的企业形态时，这种信息化的方式就失去了价值。

在越来越越多的支持型企业和服务型企业出现后，管理者的能力变得没有那么重要，员工的效力变成了企业价值的总和。这个时候，数字化软件开始受到重视，企业需要的是，通过数据来帮助员工提高效力。所以在当前形势下，DT市场是在上涨的，当企业形态从生产企业变为科技服务型企业后IT的预算就会下滑。所以看起来，错的不是SaaS，而是企业用SaaS去做了一个老市场。大部分做SaaS的厂商是把原来的软件云化，这种事情在市场上是会被挤压的，因为云化并没有给市场带来新价值。

现在SalesForce在市场上依然如日中天，我们可以关注一下SF最近十年都做了哪些事情？

2010年推出了企业级SNS服务，收购了一家数据公司Jigsaw Data Corp，加强了自己的数据化能力。2012年收购了一家社会化媒体监测公司，2013年收购了一家数字营销公司，积累了大量数据集之后2014年SF开始布局大数据人工智能，2015年SF收购了自动化流程处理系统的公司，开始将前端的数据与后面的流程进行对接。最近十年，SalesForce所做的事情都和PaSS没有关系，PaSS的竞争在11年结束后，就不再投入了。最近九年，SF的投资重点都在数字化、外部流程和AI上。当我们在讨论SaaS是云化的，要用PaSS去重构流程的时候，发现这是SF十年前做的事情。最近九年，SF只干了三件事情，数字化、社交化、智能化。如果要看股市上的反应，最近几年SalesForce增长最快的是Marketing Cloud，这也是它的主营收入和骨架。

社交化的商业环境会是一个提供给SaaS的机会，经济下行的大趋势下，也会推动SaaS服务快速发展，营销云、营销协同的概念逐步完善，2B市场将会面临更大的发展前景，下一个企业级服务——企业营销将会成为重点。