企业业务流程设计原则之浅见（2）

笔者前面写过一篇流程设计原则，讨论过迈克尔·哈默的企业业务流程设计的原则。根据这些年的实践经验，个人觉得还有几条原则，供大家参考：

1、以客户为中心：挖掘客户需求，打通端到端的高效运作，提升企业的产品力、获客力、交付力、收益力和口碑力，保证企业的价值主张得到最大化的满足。大家都知道，企业流程管理的目的在于通过打通端（供应商）到端（客户）的高效运作，保证客户的价值主张得到最大化的满足，所以说，企业在进行流程优化的时候，始终要以客户为中心。

    (1)强调客户满意，而不是上司满意的原则。传统的职能中心型组织模式导致员工在开展任何工作的时候都以领导的意图和指令为基础，换句话来讲，职能中心型组织模式是以领导满意为导向，从而忽略了客户的感受。但业务流程优化必须一切从客户需求”为出发点，以“客户满意”为准绳。

    (2)强调内外部客户满意相统一的原则。流程的客户分为内部客户、外部客户两种，任何流程都是由6个要素构成：流程输入、流程供应商、流程过程、流程执行者、流程客户、流程输出。可见任何流程都是要以客户满意为基础，而非以职能管理或领导意图为中心。

2、以价值创造为宗旨，始终坚持流程优化的目的就是增值

流程管理的核心目的在于增值，流程优化就是要让流程的增值环节得到提升，对非增值环节进行弱化，甚至取消。

    (1) 重流程，而不重组织和职能的原则。流程是跨组织和部门的，如果在实际流程设计或运行中发现组织职能设计与流程要求不相符的，可根据需要进行调整和优化。

    (2) 使用绩效衡量和整体最优原则。流程运作的好与坏，企业必须建立基于流程的评价与衡量体系，也就是我们通常所说的流程绩效，只有可衡量与评价的东西，才能更容易帮助提升。每个流程设置相应的流程评价指标，如销售流程，设置发货及时率。

    (3)强调整个价值链的高效运作。现代企业的竞争不再是企业个体之间的竞争，而是企业价值链之间的竞争。企业的价值链就包括供应商、经销商、分销商、批发商、终端客户等，企业在进行流程设计时，必须要考虑整个价值链的高效。

3.充分考虑与金蝶系统的对接和可实现度。当前市场环境下，一方面企业面临的管理和经营环境确实在发生巨变，另一方面IT管理技术的突飞猛进也为企业提升经营与管理能力提供了便捷。流程设计通常离不开IT和信息系统，以确保流程信息的准确和高效传递，最大限度实现信息实时共享基础上的集成管理。因此，合理规划并充分利用IT管理技术进行流程固化，进而帮助企业提升管理能力已经成为共识。而在流程优化时，要充分考虑各业务系统的有效连接以及流程在系统中的可实现性。

4.立足企业的管理实际，坚持循序渐进，持续优化。

业务流程优化需要一定的前瞻性，但也不能想着好高骛远、一蹴而就。需要立足于当下企业的实际情况，一步步地改善和展开。它需要从流程意识培养、流程文化塑造、流程技巧掌握、流程现状分析、流程优化思路确认、流程优化及配套设计、流程机制建立等各个方面进行全方位共同考量，况且流程能否有效实施又与流程执行者的素质以及公司流程绩效评价机制有很大的关系，因此业务流程优化一定要遵循渐进、持续原则。

笔者参与一些企业的业务流程梳理和改造，遇到一些企业的管理者提出希望照搬行业最佳实践，或者照搬某国内大公司的流程，其实这些都是不可取的。比如华为的流程是华为根据外部市场和行业特点，结合内部管理现状和员工素质，设计出的一套符合其自身发展的管理和营运流程。我们要学的应该是方法，而不能简单照搬照抄，否则根本无法消化，严重情况下甚至可能会导致企业某个业务无法运转。

因此，企业的流程设计与优化必须立足于企业的管理实际，持续地进行优化，既要有一定的前瞻性，也要防止步子迈得过大，而导致看上去很好的流程无法实施落地。最好的方法是将两者完美统一，基于当前的经营管理水平和人员素质，定期对流程进行优化和审视，从而达到管理和流程的持续改进和优化的目标。

注：以上内容参考了以下著作：《业务流程再造》（中国经济出版社）