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XX物业管理有限公司
客户满意度测评策划书
编 写:
审 核:
批 准:
批准日期:
XX小区客户满意度测评策划书
1.目的:
验证本公司的服务质量,客户对服务的综合满意度现状,找出服务过程中的缺陷,以便采取措施加以改进。
2.范围:
XX小区
3.职责:
3.1客户服务中心
3.2.1根据策划书要求,于2022年 月 日前确定《测评小组名单》、《测评房号表》,由主管领导批准。
3.2.2负责组织实施客户满意度测评;
3.2.3对回收的测评表抽样5%核实,并对作弊行为进行处罚。
3.2.4于2006年 月 日前对测评结果进行汇总、统计和分析,并提交《客户满意度测评报告》。
3.2.5于2006年 月 日前提交《客户满意度跟踪验证报告》。
4.测评细则
4.1测评时间:从2006 年 月 日开始至2006年 月 日结束。
4.2测评内容见《客户满意度测评表》
4.3测评方式:采用问卷的形式,上门发问卷填写后收回。
4.4客户抽样方法及样本抽样率:
样本抽样率为小区总户数的50%,测评房号在已入住房号中抽取,见《测评房号表》。如在抽取的房号中未能达到规定的回收率,可由测评小组成员提出申请,经客户服务中心主任批准,在同一栋楼内测评其它房号。
4.5回收率:测评表回收率不少于发放表格的70%。
4.6成立测评小组,小组成员由客户服务中心的管理人员组成。
5.测评表统计公式:
5.1满意度指数: 满意度综合指数=∑(非常满意+一般)/已填项目数×100%
5.2单项满意指数<60为不满意,应重点加以改进;单项满意指数≥90为非常满意,应注意加以保持和推广。
5.3满意度综合指数≥90为非常满意,注意加以保持和提升。
5.4 70≤满意度综合指数≤90为比较满意,密切关注满意度发展趋势,对满意度指数偏低的项目加以改进。
5.5 60≤满意度综合指数≤70为一般,除对单项不满意进行改进外,应对公司管理体系进行系统性分析并加以改进,以期提升职员满意度。
5.6满意度综合指数<60为不满意,应对公司整体管理体系进行检讨或重新设计。
6. 测评统计方法
6.1统计内容:
综合满意度、单项满意度、意见和建议
7. 《客户满意度测评报告》内容包括:
各单项的满意率、不满意因素分析及改进建议、客户满意度汇总表、调查后续工作要求等。
8.测评要求
8.1客户满意度测评结果要求真实、准确,测评时须至少一名测评人员在场并签名;
8.2测评人员穿着制服,配戴工作证,保持良好形象;
8.3言谈举止文明有礼貌,尊重客户生活习惯;
8.4选择晚上、星期六、星期日上门发表以保证回收率;
9.测评表有效性确定:
9.1测评表须有测评人员、客户签名及客户电话,并注明测评时间。
9.2测评表有以下情况之一为无效:
9.2.1未按规定房号测评且未得到批准的;
9.2.2未按规定时间提交的;
9.2.3未按规定要求填写的;
9.2.4测评表中超过一半项目(如小区没有的项目除外后计算)未填写的。
10.作弊行为的处罚
10.1测评时有以下情况之一为作弊行为:
10.1.1涂改测评表内容;
10.1.2假冒客户填写测评表;
10.2作弊行为的处罚:
发现一户作弊,给予当事人一级处分;若同一当事人出现二户作弊现象给予当事人二级处分;若同一当事人出现三户作弊现象给予当事人三级处分并辞退。
11.支持性工具
《客户满意度测评表》
《测评房号表》
《测评小组名单》
XX物业管理有限公司
客户满意度调查表
小区名称:
姓 名:
房 号: 栋 号
联系电话:
尊敬的各位住户:
感谢您对我公司工作的大力支持,我们一直致力于为您创造一个良好的生活环境,希望您能认真参加此次调查,我们将非常重视您的意见和建议,并在实际工作中加以改善或与相关单位协调改善。
1、服务态度、工作效率 | □ 很满意 | □ 一般 | □ 不满意 |
2、保安管理、护卫服务 | □ 很满意 | □ 一般 | □ 不满意 |
3、小区清洁 | □ 很满意 | □ 一般 | □ 不满意 |
4、园林绿化 | □ 很满意 | □ 一般 | □ 不满意 |
5、维修服务 | □ 很满意 | □ 一般 | □ 不满意 |
6、水电供给 | □ 很满意 | □ 一般 | □ 不满意 |
7、停车场管理 | □ 很满意 | □ 一般 | □ 不满意 |
8、电梯运行 | □ 很满意 | □ 一般 | □ 不满意 |
9、公共照明 | □ 很满意 | □ 一般 | □ 不满意 |
10、社区文化活动 | □ 很满意 | □ 一般 | □ 不满意 |
您的意见和建议:
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调查人员: 调查日期: 年 月 日
本文转载自:国建政研物业培训
作者:大国小编
原文链接:https://mp.weixin.qq.com/s/BiUtX72p5OPPHnsbEJK7UQ
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