如何看待行业的“物闹”现象？

01、小区乱象之——“物闹”

今时今日，“物闹”现象已经发展成为影响整个物业服务行业的生态灾难。

如果你还对这个词感到陌生，如果你还以为“物闹”只存在于部分小区，是少部分业主利用换物业的契机为自己获利的随机事件，那你的认知需要更新了。如今“物闹”已经发展成为一条完整的灰色产业链，从对小区业主的渗透、到如何利用业主社群造势，从对流程精准的指导、到对街道、居委会等相关方的公关，从小区内对业委会的操纵、到小区外面向社会的发酵宣传，每一个步骤都已经非常完善，对整个行业的影响，绝不亚于“医闹”现象对医患关系的破坏。

“物闹”现象之所以存在，各方面因素非常的复杂，有相关部门的监管缺失，有物业行业的野蛮生长，但归根究底还是由于目前中国社区业主自治的生态还没有成型。也就是说，小区就像一个主人不在家的房子，自然会被各种势力觊觎，被顺手牵羊或趁火打劫也就不意外了。

起因很简单，是业主自治的觉醒加上物业行业市场化的化学反应，当物业服务企业不能再抱着开发商大腿享清福了，他们突然发现，原来各个小区基本都是房门洞开，天赐良机如何可以浪费，于是，先觉醒的物业服务企业就比着先下手为强。

02、“物闹”成长史

2014年以后，物业行业的市场化开始启动，早期的物业公司在“彩生活”物业的启发下，开始跑马圈地。由于各家企业市场化脚步有早有晚，最初参与“二手盘”竞标的物业公司还不多，大家边做边学，因为早期竞争压力小、对规则不熟悉、对业主群体也不了解，基本还算公平。当时有某物业公司针对业主群体做了一个PPT被爆出，但也仅仅是对内，用来防业委会而已。还没有意识到，“物闹”的真正战场，是物业公司之间。

2017年前后，物业行业开始扎堆上市，每年上市的规模多达几十家，这个时候，物业行业的市场化的第一梯队已经显现，积极参与竞标的物业公司增长迅速，在资本市场获得了较好的响应，压力在物业行业内显现，无论是有没有上市计划的公司，都开始了自己的盘算。而最早的小区攻略，是由某所谓品牌物业发起的，在竞争二手盘时，每每利用小区内的业主群体，开始宣传所谓品牌的价值，顺利收割了第一波韭菜。明明是一个刚开始市场化的行业，物业公司彼此的服务品质其实差别并不大，但因为业主群体的稚嫩，导致宣传的作用出奇的好。而各个小区，也渐渐出现了“物闹”的早期雏形，有部分“关系业主”起到了类似“托儿”的作用，目的是强化品牌效果，提升中标概率。

2020年以后，物业行业的竞争态势基本形成，“物闹”几乎成为一个小区换物业的必经阶段，如果你还在为小区业主群最近为什么这么乱而感叹，你就是对“物闹”缺乏认识。无论是“撬盘子”还是“守盘子”，双方都以“闹”为工具。“闹”业主、“闹”业委会、“闹”政府，看似是小区业主在执行共同管理权，但实际上，都是有资本在背后的“代理人”战争。真正的小区业主反而成了“提线木偶”被各种忽悠，一个小区会换什么物业公司，往往在选聘前就已经基本明确了。选聘的流程如何设计，“秀”的作用远远大过实质。

03、不是一个人在战斗

经过了多年的发展，“物闹行业”已经成型，甚至还出现了所谓的“职业物闹”，有业主身份、有操作经验、和物业企业有合作关系的人对此乐此不疲，胆大心细脸皮厚用在套路小区也同样适用。“代理人”、“专家顾问”、“第三方机构”、“自媒体”加上“操盘手”，“物闹”早已不是当初的单打独斗，妥妥的团队合作。如此重拳砸在了缺乏市场经验的物业公司或是新成立的业委会身上，效果都是摧枯拉朽。

“代理人”必须是业主身份，这是他们“闹”的正当性。他是小区内的组织者，也负责对接外部团队。他的功能主要是组建粉丝团队、控制小区舆论、操纵业委会，执行团队给予的任务。经验丰富的，也会主导整个战役。

“专家顾问”基本是业委会行业或者物业行业里锻炼出位的“高手”，他们熟悉相关法律法规，实操经验丰富，为“代理人”提供必要的专业支持，或者取代“操盘手”主导流程。他们一般都隐藏在幕后，却对胜负起着至关重要的作用。

随着《民法典》对业主大会严苛的参与率要求，“第三方机构”的作用也越来越重要，然而，由于业主群体的话语权过于脆弱，很多“第三方机构”早已丧失了独立性，成为资本的工具。竞标时的低价不过是个数字，掌握了操作业主大会的权力，资本给予的利益才是大头。而当“代理人”打通了业委会这关，“第三方机构”根本无须公开竞标就能参与业主大会，为钱说话的特性也使得其专业度大打折扣。

相比其他，“自媒体”的变化更为明显，这些年，小区里的线上线下的宣传攻势，专业度陡然提升。从公众号的搭建，到线下海报、展架的设计，从精致的PPT，到结合各种动画、特效的视频轰炸，每一步都越来越专业、越来越精美。而普通业主自然不会知道那些文章、设计的真实出处和报价。

“操盘手”自然是物业公司阵营的，一般是市场拓展部门或者直接由片区负责人担任，毕竟“物闹”的目的不是做公益，需要真金白银的为企业拓展市场，让其背后的资本流向小区，增值获利的。操盘手最大的作用除了协调整个团队，其实是公关。物业企业的特殊性，使得它在维护关系方面得心应手，“闹”而不破是其精髓。

当一位普通业主还在电脑屏幕前扮演吃瓜群众时，早有一只无形的手，在拨弄着整个小区的未来。

无论你是否关注小区，是否了解“物闹”，它都是真实存在的。你或许会认为，不过是市场竞争中的内卷而已，选哪家物业，能对自己产生多大的影响呢？很遗憾，你可能并不了解“物闹”的真正危害。

“物闹”现象的真正危害，是只要它存在一天，就“锁死”了小区发展的未来。

 “物闹”是一种病态，它和健康的市场竞争无关。

无论这种病成因如何，它的结果很清楚，它损害了小区的健康。现阶段中国小区之所以这么多的矛盾，其原因和物业行业无关，是因为业主群体的自我治理能力低下。简单的说，就是小区的业主群体是一盘散沙，没有形成健康和谐的小区秩序。业主的自治能力，就是小区的免疫力，也是小区健康的基础。

“物闹”趁着小区脆弱的时候出现，用虚假、煽动、攻击的方式操纵业主群体。有多少个小区因为换物业导致了业主群体的分裂，业主们用举报、投诉、谩骂、暴力的方式互为寇仇。导致了愿意参与小区公共事务业主的减少，那些真心想要为小区做事的业主心灰意冷、麻木疲惫再也不愿过问小区公共事务。业委会就此消失，消失的不是业委会，而是小区业主的共同管理权。

04、“物闹”的成功，是整个小区的失败。

“物闹”因物业企业的市场竞争而起，那物业行业会因此获利吗？那些因“物闹”轻车熟路，在“撬盘”路上高歌猛进的物业公司，会是最终的受益者吗？极端讽刺可笑的是，恰恰相反。“物闹”现象对于物业行业来说，也是一剂“毒药”。

物业企业以为的市场“良药”，恰恰是绝了自己转型之路的“砒霜”。为什么？因为传统物业服务模式已经和传统的开发商模式一样过气了，已经被高涨的人员成本和物业费天花板夹断了未来。物业企业因为资本市场的加持而疯狂扩张，但它们恰恰忘了，它们给资本市场许诺的不是规模，而是利用社区资源增长营收的空间。是的，你扩张的目的不是扩张本身，而是你未来的增长空间。没有增值服务营收的增长，扩张是无意义的。一个不挣钱的小区和一百个不挣钱的小区没有区别。

如何将社区资源变现？靠的是社区社群、社区社交、社区经济，靠的是业主关系的构建和沟通效率，本质上是信任。而“物闹”这个病毒，恰恰破坏的就是这个。现实是，不一定所有的物业企业都不清楚“物闹”的恶果，因为时间，物业企业的高管可以在灾难来临前套现离场。但留给小区的、留给业主的必然是无可挽回的灾难。

“物闹”根本不是一出闹剧，而是悲剧。因为悲剧的本质是有既定毁灭结局的冲突，一连串的偶然所引发的必然，任由主人公如何抗争，最后毁灭的结局都无法避免。简单的说，就是美好的意愿被现实碾压的粉碎。

最后，“物闹”是不可能永远持续的，但只要它存在一天，就是每一个渴望美好社区生活者的伤痛。而解决这个问题，还有靠我们业主自己。