由滴滴“拾金有偿”和山东圆通案谈起：服务者是上帝

只有把“服务者是上帝”作为出发点，才能最终实现“消费者是上帝”。

“消费者是上帝”几乎成为共识，今天我要讲的是“服务者才是上帝”。

　　我们还是先来看两条近期热点新闻吧：

　　新闻一：日前，山东广饶警方接到居民张某报警称，其通过圆通快递运送的芒果少了一个，投诉之后，圆通快递员聂女士购买一整箱芒果寄送至投诉者家中。张某收下芒果后，又进行4次投诉，导致快递员聂女士被罚2000元。此后，聂女士到张某家中跪求原谅。张某继续投诉，并拨打110报警电话要求聂女士离开。

　　民警对此事专门写下证明，希望该公司维护公平正义，树立和弘扬社会正能量，不向恶意投诉低头,建议圆通退还快递员被扣除的工资,并将投诉者加入黑名单。这张证明迅速走红网络,引发社会热议。

      新闻二：6月11日，滴滴出行公示了《网约车物品遗失管理办法(试行)》征求意见稿，拟规定：因自身疏忽导致物品遗失的，司机归还物品时，乘客应该合理给予一定的费用。

　　办法显示，乘客下车前需注意携带自己随身的物品与行李。因自身疏忽导致物品遗失的，应尽量自行领取物品。如无法自行领取，可用虚拟号联系捡到物品的司机，协商送还方式、时间，送还物品的合理费用，如保管费、乘客承诺的奖励，运输费等。

　　这两条新闻近期引发了极大的关注，虽然看起来毫无瓜葛，实际上背后都在释放一个信号：在供给侧改革理念深入人心的当下，供需关系开始出现变化。我们的服务提供者，不能再无休止的惯着我们的消费者了，尤其是蛮不讲理的消费者。如果任由“我是消费者我有理”、“服务者就该无偿提供各种服务”、“同情弱者”等思潮横行，当下的商业伦理走向就会出现偏差，长远来看对经济发展和社会秩序都有极大的不利。

　　曾几何时，机动车和行人或者电动车发生相撞事故，大概率机动车会赔偿损失，承担责任;消费者和商家发生冲突，电商平台大概率会处罚商家;网约车平台发生司乘冲突，平台大概率会处罚司机......

　　在这样的“惯例下”，上文的圆通公司发现客户投诉快递员后，想当然的认为顾客是上帝啊肯定是快递员的不对，所以不分青白的对自己的员工处罚2000元，让外界看到了一个所谓的“以消费者为中心”的负责任大企业的形象。然而事不凑巧，这次管事的民警大有魄力，出具了这样一份证明，打破了固有的认知，尊重事实本身，不向恶意投诉低头。

　　千万不能小看这位民警的这份证明，这份证明从某种程度上来就是破除“消费者是上帝”认知的导火索，意义深远。

　　我们可以预测，这份证明，将惊醒各界，提醒我们是时候抛弃这种“消费者是上帝”的所谓政治正确的观念了。

那么，真正的上帝是谁呢?

　　没错，就是我们的服务提供者，我们的商家，我们生产东西的人。

　　我们还是以滴滴举例，来论述下这个观点。

　　上文提到的滴滴“拾金有昧”的条例，引发了很多的争议甚至批评，因为“捡到东西交还收费”似乎与主流价值观和雷锋精神大为违背。但其实滴滴的这个条例恰恰就是尊重市场经济、尊重经济规律、尊重服务提供者(司机)的体现所在。

　　事实上，滴滴关于“服务者(司机)是上帝”的做法今年以来有很多，这个条例只是其中之一。此前4月底，滴滴将原平台司机部升级为司机服务部，并计划年内在全国设立2000名司机服务经理，负责解决司机在工作中遇到的问题和反馈沟通。

　　设立2000名专职服务经理来为这个群体提供服务，也说明了滴滴正在应用供给侧改革思路，从司机这个供给端的服务升级出发，来提升平台整体服务水平。

　　因为只有满足了广大司机群体的需求，才能让司机放心、安心、全心的投入到服务用户(需求端)的事业中来。最终反馈到司乘关系的改善，以及给用户服务水平的提升。

　　如此平台、司机、乘客三方才能在移动出行生态中实现最大的共赢公约数，行业才能和谐有序发展。

　　放之网约车行业，滴滴(当然，也包括神州、易到、美团打车、曹操专车等等)只有扩招并且服务好了司机群体，司机群体反过来才能服务好用户。也就是说，网约车平台只有把“服务者(司机)是上帝”作为出发点，才能最终实现“消费者是上帝”的目标。

　　同样对于阿里、京东这种电商平台来讲，也要践行“商家是上帝”的理念。因为只有服务好这些商家，通过平台能力和大数据技术为这些商家进行赋能，解决商家在运营中遇到的各种问题。商家才能降本增效提高运营效率，才能把更好的产品和服务送达给我们的消费者。

　　反之，如果某平台还是秉承“消费者是上帝”的理念，那么不断的满足消费者“我花钱少还要买到好东西”、“这个衣服我穿了几天要退货”、“9块9给我的冰箱包邮哦”等等在内的需求，把消费者像菩萨一样供奉起来，最终会造成什么后果呢，答案不言而喻：服务提供者(商家)为了生存下去，只能节约成本，以次充好，弄虚作假。最终，受损失的还是消费者，以及我们的整个生态。

　　从“消费者是上帝”到“服务者是上帝”转变的契机是什么呢?其实就是我们这几年广泛提及的供给侧改革。

　　以前提到经济增长，我们提的是扩大内需，刺激人们消费，也就是需求侧或者消费者侧。后来发现消费者侧的思路，也就是“消费者是上帝”思路如果长期下去，就会出现上文提到的各种各样的问题。

　　所以，这几年我们要换一种新的思路、新方法，就是供给侧改革。也就是从供给、生产端入手，通过解放生产力，提升效率促进经济发展。未来，我们的每个行业，都要首先在供给侧进行完善改革，把这个基本理念转变后，很多事情就会看的清楚，经济结构就会更合理。

　　总之一句话，迎合用户的时代已经过去，引领用户的时代到来!

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