金蝶云星空服务服务产品说明书原创
金蝶云社区-袁鹰
袁鹰
36人赞赏了该文章 3585次浏览 编辑于2019年6月12日 11:50:51

1.服务产品概述

金蝶云星空产品的售后服务支持包括基础服务、优选服务、尊享服务和专项服务,是金蝶为保障客户系统稳定运行并帮助客户成功而设计提供的服务产品,主要包括技术支援、金蝶云社区、开发技术支持、应用提升支持、客户成功支持等方面的服务内容。

1、 基础服务

保障系统正常运行,为用户提供基本服务支持,包括金蝶云社区(学习与能力提升)、电话支持、问题反馈服务等,满足用户基本应用操作需求。

2、 优选服务

在基础服务的基础上,为用户提供更多服务支持内容,如在线IM服务、更快的服务响应、开发技术支持、应用提升支持等,满足用户深入应用需求。

3、 尊享服务

在优选服务的基础上,为用户提供相应专属服务支持及客户成功支持内容,包括由专属坐席提供技术支援、开发技术支持、服务工具和服务报告等,帮助客户成功。

4、 专项服务

专项服务是指对于金蝶云星空的客户,为提升系统应用价值并满足个性化需求提供的具有明显项目特征的增值服务产品。

专项服务内容包括升级迁移、业务调整、数据修复、数据优化、开发技术支持、性能优化、数据库迁移、集群和高可用部署及现场支持。专项服务的交付由金蝶各分支机构提供,金蝶总部提供相应专项服务工具和技术支持。

 

2.服务目录

2.1金蝶云星空服务目录

(1)基础服务、优选服务、尊享服务

服务项目
基础服务
优选服务
尊享服务

7*24自助运维

7*24电话支持

专属坐席

7*24问题反馈

2工作日响应

1工作日响应

0.5工作日响应

7*8在线IM服务

1

专属坐席

系统运维

5*8小时

7*8小时

7*12小时

紧急故障处理

1工作日响应

4工作小时响应

2工作小时响应

金蝶云社区(学习与能力提升)

开发技术支持


代码诊断(限一年两次,2人天/次,非现场)

代码诊断(限一年四次,2人天/次,非现场)

应用提升支持


1、产品更新升级技术指导

2、提供审计拆分、数据结转工具

1、产品更新升级技术指导

2、提供服务工具

客户成功支持


每年1次服务报告

1、指定客户成功经理

2、每年1次服务报告及总部专家建议

3、定制化在线培训课程


(2)专项服务

专项服务产品

主要服务内容说明

升级迁移

针对产品更新升级或产品迁移提供的评估、测试、实施及问题处理等。

业务调整

针对部分业务设置由于受历史数据或业务关联性影响无法直接在系统中进行调整的情况,提供相应的处理方式和解决方案,如系统重新初始化、已使用科目的核算维度调整、已使用物料的库存属性调整等。

数据修复

对于非产品原因导致的数据问题提供的数据修复服务,如服务器异常断电导致的数据库损坏、异常操作导致的大量反写数据异常等。

数据优化

提供针对数据中心按组织、业务领域、会计期间、业务对象等维度进行分拆、合并、同步、清理、结转等操作的服务。

开发技术支持

(机构提供)

开发技术支持是针对已进行二次开发的客户,提供针对历史二次开发方案及代码的诊断服务,包括BOS平台开发、系统集成开发及插件开发等。

现场支持(机构提供)

由金蝶派出技术支持工程师赴客户现场进行问题诊断和处理、应用指导及答疑等。

 

2、 金蝶云星空(On Premise)服务产品目录

(1)基础服务、优选服务、尊享服务

服务项目

基础服务

优选服务

尊享服务

7*24电话支持

专属坐席

7*24问题反馈

2工作日响应

1工作日响应

0.5工作日响应

7*8在线IM服务

1

专属坐席

紧急故障处理

1工作日响应

4工作小时响应

2工作小时响应

金蝶云社区(学习与能力提升)

软件更新包与升级许可

开发技术支持


代码诊断(限一年两次,2人天/次,非现场)

代码诊断(限一年四次,2人天/次,非现场)

应用提升支持


1、产品更新升级技术指导

2、提供审计拆分、数据结转工具

1、产品更新升级技术指导

2、提供服务工具

客户成功支持


每年1次服务报告

1、指定客户成功经理

2、每年1次服务报告及总部专家建议

3、定制化在线培训课程

 

 

(2)专项服务

专项服务产品

主要服务内容说明

升级迁移

针对产品更新升级或产品迁移提供的评估、测试、实施及问题处理等。

业务调整

针对部分业务设置由于受历史数据或业务关联性影响无法直接在系统中进行调整的情况,提供相应的处理方式和解决方案,如系统重新初始化、已使用科目的核算维度调整、已使用物料的库存属性调整等。

数据修复

对于非产品原因导致的数据问题提供的数据修复服务,如服务器异常断电导致的数据库损坏、异常操作导致的大量反写数据异常等。

数据优化

提供针对数据中心按组织、业务领域、会计期间、业务对象等维度进行分拆、合并、同步、清理、结转等操作的服务。

开发技术支持

(机构提供)

开发技术支持是针对已进行二次开发的客户,提供针对历史二次开发方案及代码的诊断服务,包括BOS平台开发、系统集成开发及插件开发等。

性能优化

针对私有云客户,对金蝶云星空系统运行环境进行全面诊断优化,实现系统性能提升。

数据库迁移

针对私有云客户,提供将数据中心在SQL SERVER和Oracle数据库系统之间进行迁移的服务。

集群和高可用部署

针对私有云客户,提供高可用、高并发、负载均衡、集群部署等方案的设计、实施服务(不包括数据库高可用)。

现场支持(机构提供)

由金蝶派出技术支持工程师赴客户现场进行问题诊断和处理、应用指导及答疑等。


3.服务项目说明

3.1技术支援

3.1.1 7*24自助运维

自助运维服务是由金蝶面向金蝶云星空客户提供的自助化全自动运维服务,不需要金蝶运维人员介入处理,客户在前端点击操作立即触发后台自动执行,以方便用户能够快速便捷地实现金蝶云星空系统标准化的运维服务,主要包括下载数据中心、备份数据中心、恢复数据中心、数据中心更名、重置administrator密码等自助方式提供的一站式IT运维服务内容。

1、服务内容

(1)下载数据中心:客户可自助下载正式数据中心当天的系统备份、最近3天的自助备份以及申请下载正式数据中心最近30天的系统备份。

(2)备份数据中心:客户可对云端的正式数据中心、测试数据中心进行自助备份,自助备份文件仅保存3天,3天内可对自助备份文件进行自助下载或恢复到测试数据中心。

(3)恢复数据中心:客户可从正式数据中心当天的系统备份、正式数据中心当前的数据备份或3天内的自助备份文件自助恢复到测试数据中心。

(4)数据中心更名:客户可对正式数据中心、测试数据中心的登录显示名称进行自助更名。

(5)重置administrator密码:客户可对正式数据中心、测试数据中心的管理员用户administrator的登录密码进行自助重置为随机密码,系统以手机短信、邮件、云之家消息等方式把新密码发送给管理员。

详细自助运维服务指导说明参考链接:http://www.ik3cloud.com/Help/ServiceGuide。

2、服务通道

用户可通过以下渠道获取运维服务:

(1)产品端

用户在产品端主界面【徐少春个人号】中的服务入口按指引进入金蝶云社区运维界面进行相应操作。

(2)金蝶云社区(https://vip.kingdee.com)

用户登录金蝶云社区后,在首页右端【徐少春个人号】中的服务入口点击【自助运维】获取。

3、服务范围

仅针对金蝶云星空公有云线上部署客户提供。

3.1.2 7*24电话支持

电话支持服务是通过热线电话的方式为客户提供日常应用过程中遇到的常见问题答疑和应用建议。

1、获取方式

用户通过拨打服务热线4008-836-836获取,其中购买尊享服务的客户可享受VIP热线通道,直接由专属顾问坐席快速接听,其它客户由普通坐席接听。

2、服务范围

针对购买了基础服务、优选服务、尊享服务的所有客户提供。

3、服务时间

按照北京时间提供服务,服务时间为7*24小时,指周一至周日0:00-24:00。

4、服务质检

金蝶客户服务中心会通过服务质量抽检、技术质量抽检、客户满意度分析、监督回访等严格的质量监控体系对电话支持服务进行监督,提升客户满意度。

3.1.3 7*24问题反馈

问题反馈是指用户在软件使用中可通过提交服务工单的方式,及时向金蝶反馈软件应用问题、软件故障、功能需求、建议等,金蝶服务人员根据反馈类型及工单描述进行答复处理。

1、问题反馈支持主要包括以下几个方面:

(1)应用指导:指导客户进行软件设置、功能操作指导(不包括业务流程实现)等,提升客户软件应用能力。

(2)程序修复:针对系统使用过程发现的程序错误及产品原因导致的数据问题提供解决方案或补丁修复。

(3)环境修复:针对系统安装部署、环境配置、网络故障提供诊断及修复处理,保障客户软件正常使用。

(4)需求反馈:针对客户提出的功能需求及改善建议,经评估符合应用普遍性要求及与系统设计规划相匹配的提供相应的解决方案或功能补丁。

2、反馈通道

(1)产品端

用户在产品端主界面【徐少春个人号】中的服务入口按指引进行问题反馈操作。

(2)金蝶云社区(https://vip.kingdee.com)

用户登录金蝶云社区(https://vip.kingdee.com)后,在首页右端【徐少春个人号】中的服务入口点击【在线提单】进行问题反馈。

3、服务范围

针对购买了基础服务、优选服务、尊享服务的所有客户提供。

4、交付标准

问题反馈通道7*24小时开通,用户可随时提交反馈,并随时查询关注提单处理进度。金蝶根据用户反馈的问题故障级别(故障分级标准参见下文【紧急故障处理】说明)、服务类型、先后顺序进行受理和答复,提单处理进度将通过邮件、云之家消息、金蝶云社区网站等渠道知会提单反馈人员。问题反馈的受理响应时间标准详见《金蝶云星空服务产品及销售管理办法》服务产品目录。

3.1.4 7*8在线IM服务

在线IM服务是指金蝶通过在线即时通讯工具(IM)为客户提供咨询和问题答疑。用户通过在线IM服务可快速与金蝶产生互动,获得问题解析、知识传递、了解金蝶产品应用、金蝶资讯等,快速提升产品应用和解决问题的能力。

1、获取方式

(1)通过产品端直接获取

用户在产品端主界面右边栏【徐少春个人号】中的服务入口按指引即可快速进行即时在线交流。

(2)登录金蝶云社区获取

登录金蝶云社区(https://vip.kingdee.com)后,在首页右端可进入【徐少春个人号】中的【在线客服】入口获取。

2、服务范围

针对购买了优选服务或尊享服务的客户提供。

3、服务时间

按照北京时间提供服务,服务时间为7*8小时,指除国家法定节假日外的周一至周日的上午8:30-12:00,下午13:00-17:30。

3.1.5系统运维

系统运维服务是由金蝶面向金蝶云星空客户提供的标准化IT运维保障服务,以保障用户能够持续稳定使用金蝶云星空系统,主要包括环境开通、环境部署、版本更新、数据备份等非现场方式提供的一站式IT运维服务内容。

1、服务内容

(1)环境部署:为金蝶云星空客户部署云服务环境,开通客户指定域名访问金蝶云星空正式环境和测试环境、零售管理、经营分析平台、BBC全渠道、S-HR、VPN银联互联等产品环境。

(2)环境运维:为客户提供专业的服务器运维管理服务,包括数据库运维、二开部署、补丁更新、运维提单等功能。

(3)数据中心备份:为客户提供最近30天的数据中心日备份,更高级的备份要求需要额外订立服务条款。

(4)数据中心与测试环境:对于金蝶云星空新购客户,每一个标准租户提供一个免费使用一年的测试数据环境,每一个专属VIP租户提供一个免费使用一年的测试数据中心,供用户进行测试、培训、学习、体验使用。测试数据中心或测试环境不做备份和高可用保障,用户需要自行备份或申请下载保存,不允许做正式业务操作使用。

(5)数据下载授权:如客户需要下载金蝶云星空环境的数据备份,可以提交申请数据下载的权限。

(6)SQL更新:为金蝶云星空客户提供数据库SQL执行更新服务。

2、服务通道

与自助运维的服务通道相同(3.1.1第 2小节)。

3、运维服务交付标准

(1)系统可用性保证:99.5%以上(不可用时间不包括日常系统维护时间、由用户原因或不可抗力导致的不可用时间)

【计算方式:(T:每年工作时间总计 D:每年不可用时间总计)】

(2)主要运维服务项目响应和处理时间:

需求类型

受理时间

处理说明和处理时间

环境部署

0.5工作日

前提:客户购买的金蝶云星空产品模块需要满足必购组合关系,并在金蝶云平台完成企业注册、通过注册认证、激活金蝶云星空产品;

处理结果:提供操作系统、数据库及金蝶云星空系统环境的安装部署,开通特定域名访问金蝶云星空产品;

处理时间:0.5工作日。

补丁更新

0.5工作日

前提:金蝶云星空标准补丁正式发版后,客户在金蝶云星空运维提单系统提交类型为“标准补丁更新”的运维申请,选择要升级的补丁号和2小时后24小时内计划升级的时间;

处理结果:完成更新客户提单指定的标准补丁;

处理时间:客户指定升级时间后的0.5工作日。

版本升级

0.5工作日

前提:金蝶云星空大版本产品正式发版后,客户在金蝶云星空运维提单系统提交类型为“标准补丁更新”的运维申请,选择要升级的大版本补丁号和48小时后72小时内计划升级的时间,总部运维和服务支持部对该客户做版本升级进行风险评估,评估时间为2工作日,确定没有较大风险后才可以升级;

处理结果:完成客户提单指定的大版本升级;

处理时间:客户指定升级时间后的0.5工作日。

基于BOS平台开发的二开部署

0.5工作日

前提:二开补丁经过线下完整、充分测试后,客户在金蝶云星空运维提单系统提交类型为“二开补丁部署”的运维申请,完整上传金蝶云星空补丁格式(后缀为kdpkg的文件)的二开补丁包并选择2小时后24小时内计划部署的时间;

处理结果:完成部署客户提单上传的二开补丁;

处理时间:客户指定部署时间后的0.5工作日。

WebService、第三方产品与金蝶云集成等二开部署

1工作日

前提:客户提供开发完成的二开程序后,总部需要对二开内容进行安全测试,测试流程为10个工作日;如有不满足安全基线的,开发人员需按照安全测试报告的结果和建议及时进行修改,修改后再经过总部为期10个工作日的安全测试,如仍不满足安全基线再次返回要求开发人员修改并继续测试,直到最终满足安全基线为止;安全测试最终通过之后,客户在运维提单系统提交类型为“二开补丁部署”的运维申请,完整上传二开补丁包并选择2小时后24小时内计划部署的时间;

处理结果:完成部署客户提单上传的二开补丁包;

处理时间:客户指定部署时间后的1工作日。

SQL更新

0.5工作日

前提:SQL脚本经过线下完整、充分测试后,客户在金蝶云星空运维提单系统提交类型为“执行脚本”的运维申请,完整上传含有脚本内容的文本附件,指定要执行的账套和执行的时间;

处理结果:在客户提单指定的账套执行附件内脚本内容;

处理时间:客户指定执行时间后的0.5工作日。

线下数据中心恢复到线上

0.5工作日

前提:线下环境和线上公有云环境的补丁版本(金蝶云星空软件大版本和小补丁号)必须一致,客户把线下数据中心备份后上传到云盘,在金蝶云星空运维提单系统提交运维申请并由客户提交数据恢复的备案申请,总部运维通过云盘下载链接完整下载客户账套;

处理结果:把线下的数据中心恢复到线上的数据中心;

处理时间: 下载账套后0.5工作日。

数据下载授权

0.5工作日

前提:客户从金蝶云社区下载数据下载授权书模板,填写授权原因、授权书有效期后打印、盖公章,并上传授权书扫描件

处理结果:审核客户提交的数据下载授权书;

处理时间:0.5工作日。

零售管理、经营分析平台、BBC全渠道等产品环境部署

0.5工作日

前提:客户购买了零售管理、经营分析平台、BBC全渠道等产品,同时购买了非标产品资源费,在运维提单系统提交申请开通相应环境的申请;

处理结果:提供操作系统、数据库及零售,经营分析平台,BBC全渠道等系统环境的安装部署,开通特定域名访问相应系统;

处理时间: 0.5工作日。

S-HR产品环境部署

0.5工作日

前提:客户购买了S-HR云租赁产品,销售在云之家拉群把销售合同发给S-HR部门接口人,S-HR部门接口人确认后通知运维部门提供服务器IP地址和服务器特征码;

销售根据服务器IP地址填写金蝶天燕中间件产品订货申请表,再由S-HR部门接口人向天燕部门接口人申请天燕中间件许可,天燕部门接口人把制作好的中间件许可文件发给运维部门;

销售再根据服务器特征码在金蝶云平台激活S-HR云租赁产品,并下载S-HR产品许可文件发给金蝶云星空运维部门开通环境;

处理结果:提供操作系统、数据库及S-HR系统环境的安装部署,开通特定域名访问S-HR系统;

处理时间:运维部门收到中间件许可和S-HR产品许可后0.5工作日。

VPN银企互联

0.5工作日

前提:客户购买了VPN银企互联和非标产品资源费,并安装配置好银企互联前置机,销售或实施人员联系金蝶云星空运维部门接口人申请开通VPN通道;

处理结果:创建后台服务并提供VPN证书,远程配置客户银企互联前置机的VPN连接,为客户搭建银企直连VPN通道;

处理时间: 0.5工作日。

详细运维服务指导说明参考链接:http://www.ik3cloud.com/Help/ServiceGuide

4、服务范围

仅针对金蝶云星空(公有云线上)部署客户提供。

3.1.6紧急故障处理

紧急故障处理是在金蝶云星空系统发生紧急故障时提供的故障排除服务。 

1、故障分级标准

根据客户反馈的问题或故障情况,按以下标准进行故障分级,其中P1为紧急故障级别,P2 为非紧急故障级别:

级别

状态

判断标准

适用情况举例

P1

紧急/严重

系统宕机、业务中断或停止;

无法完成紧急的系统上线或生产系统升级;

业务流程无法运作

(1) 系统瘫痪、系统崩溃等重大系统故障

(2) 数据丢失、数据错乱等严重数据问题

(3) 审计、会计事务所、工商部门等查账时系统出现故障

(4) 大量单据录入或保存报错、工作审批流没法使用,大面积影响了客户业务开展,导致业务停滞

(5) 服务器硬件/软件故障导致系统运行不稳定,无法进行正常业务操作

P2

非紧急/一般

系统出现报错,正常业务受到影响;

软件故障导致性能下降影响正常业务;

数据/软件出错影响部分业务环节运行;

安装配置、备份、恢复,问题排查;

应用指导,非技术类问题

(1) 基本功能应用及操作指导

(2) 系统参数设置

(3) 基础资料维护

(4) 业务流程设置

(5) 备份或恢复

(6) 本地网络问题

(7) 操作环境的错误排查

(8) 关键辅助功能问题,如信用管理、批号序列号问题等

(9) 服务器硬件/软件故障导致服务器性能下降

(10) 数据出错,如报表数据取数错误(不属于严重或紧急状态的)

(11) 软件执行过程出错,如过账、结账或者存货核算时的异常报错(不属于严重或紧急状态的)

(12) 系统技术功能、安装或配置咨询,或其他显然不影响业务的预约服务

 

2、紧急故障反馈

客户反馈紧急故障可通过电话、在线IM、服务提单、运维提单等渠道,方式与普通问题反馈一致。同时,尊享服务客户还可以直接通过客户成功经理进行反馈。

3、服务范围

针对购买了基础服务、优选服务、尊享服务的所有客户提供。

4、交付标准及流程

当客户反馈的问题经服务人员判断确认为紧急故障时,服务受理人员将在规定时限内优先进行受理并根据问题类型和业务领域指派相应的技术支持工程师进行处理。紧急故障受理响应时间标准见《金蝶云星空服务产品及销售管理办法》服务产品目录。

3.2金蝶云社区

金蝶云社区(https://vip.kingdee.com)是金蝶集团倾力打造的专业知识型社区,秉承“客户成功,成就人人”的理念,链接中国千万财务和企业IT互联网等人群,致力于为职场人士提供交流学习、互助成长的线上开放平台和成就系统,和社会各界共建线上财务新世界。

金蝶云社区(https://vip.kingdee.com)作为金蝶云星空产品官方服务平台,面向所有注册用户提供服务,为客户提供官方售后通道、知识库搜索、在线课程学习、互助问答的一站式服务。

1、互助问答

用户可在金蝶云社区针对产品问题或行业知识进行提问或回答其他人的问题。

(1)使用方式

提问的使用方式如下:通过金蝶云社区(https://vip.kingdee.com)首页的【提问题】入口或者点击【提问】按钮,即可录入问题描述进行提问。

用户也可在金蝶云社区【问答】页面查看、回复感兴趣的话题,与其他用户进行问答互动。

(2)注意事项

1)问题描述应尽量清楚,以便于快速处理。

2)问题所属话题请选择“金蝶云星空”分类下的相关领域话题,话题选择越准确,问题被处理的速度越快。

3)产品问题请勿选择匿名提问方式。

4)产品问题提交后,如果知道有用户可以回答此问题,也可以发送回答邀请。

5)如有新的回答,会收到云之家消息通知。

6)如果有回答解决了问题,可以设置“回答对我有用”。

2、在线课程

用户可在金蝶云社区(https://vip.kingdee.com)通过在线方式学习视频课程,包括产品功能介绍、操作方式、应用技巧等。

(1)使用方式

用户通过进入金蝶云社区【课程】页面(https://vip.kingdee.com/school)进行在线课程学习。

(2)课程内容

金蝶云星空官方发布完整的、体系化的产品课程,包括培训视频、培训文档、产品实操课件等,可按业务领域学习,如财务会计、管理会计、供应链、移动应用等;也可按产品专题学习,如金蝶云星空V7.2全产品文档、金蝶云星空V7.2名师讲堂。

金蝶云社区同时提供行业相关专业技能课程,如财税知识、管理实践等领域课程。

3、知识库

用户可在金蝶云社区(https://vip.kingdee.com)在线搜索、查看或下载产品相关的官方知识信息和文档。

(1)使用方式

用户通过进入金蝶云社区【知识】页面(https://vip.kingdee.com/knowledge)或者访问文档中心(Open.kingdee.com)获取知识。

(2)说明

知识库的详细使用说明可参考:https://vip.kingdee.com/article/11015

3.3软件更新包与升级许可

软件更新包与升级许可是指客户可持续获得软件更新包和新的软件版本安装程序及其使用许可,包括软件程序错误修正、功能改善等(不包含未购买的功能模块和相应的技术支持服务)。

1、获取方式

对于私有云线下部署客户,需要自行在金蝶云星空开放平台的补丁下载页面

(https://open.kingdee.com/K3Cloud/Open/PTDownload.aspx)选择相应的补丁进行下载安装。

对于公有云线上部署客户,金蝶将根据补丁发布情况和客户使用的产品版本、租户模式等综合确定补丁更新策略,定期进行产品更新升级,用户可在产品端、短信、邮件、云之家消息等渠道留意相应的补丁更新通知。用户也可根据需要通过运维提单申请进行产品更新升级,在不影响系统安全及可用性的情况下,将按约定时间进行更新。

2、服务范围

对于私有云线下部署客户,将对服务期内的客户提供产品更新包与升级许可。

对于公有云线上部署客户,面向所有在租赁期内的客户提供产品更新升级服务。

3.4开发技术支持

开发技术支持是针对已进行二次开发的客户,提供针对历史二次开发方案及代码(包括BOS平台开发、系统集成开发及插件开发等)的诊断服务。

1、二次开发内容范围定义

此处的“二次开发”涵盖的范围指:

(1)通过BOS开发平台新增业务对象,包括自定义的基础资料、业务单据、报表等;

(2)通过BOS开发平台针对原有业务对象扩展后的实体服务规则、值更新事件、单据转换规则进行的修改或新增,不包括字段新增及对显示界面、规格大小、字段属性的调整等操作;

(3)自定义新增的反写规则、业务流程、工作流、审批流;

(4)通过移动BOS平台进行的开发;

(5)根据系统规定的插件接口和规范进行的插件开发。

2、开发技术支持流程和方式

开发技术支持仅针对已购买优选服务或尊享服务的客户提供。

用户按照问题反馈流程提交二次开发问题,服务支持人员根据反馈的问题描述及相关信息,判断确认是否二次开发类型问题(必要时需提供详细的需求说明、设计说明、源代码等),根据问题数量、难易程度等,经双方沟通确定后提供开发技术支持。

由于不同客户的二次开发需求及复杂性不同,针对优选服务客户,一年内提供2次二次开发问题类型支持,针对尊享服务客户,一年内提供4次二次开发问题类型支持(注:以上二开支持都限2人天/次,非现场。)每次开发技术支持解决一个二次开发问题,多个问题或难度较大的疑难问题可按多次支持计算。其它客户如有需要开发技术支持服务,或者需要超过以上标准限制,可经过实际人天评估,通过另签开发技术支持的专项服务合同获得。

开发技术支持的实现方式为远程或在线解答,不包括现场支持。

3、规范性要求

需要提供开发技术支持的二次开发项目必须是在协同开发平台(open.kingdee.com)上进行开发管理的项目,并且所有二次开发代码及数据已统一提交至协同开发平台,否则不予提供开发技术支持服务。

二次开发代码需遵守二次开发规范性要求,详细说明参考链接:

https://open.kingdee.com/K3Cloud/Open/DevelopSpecs.html

3.5应用提升支持

应用提升支持是为不断改善用户体验,满足客户深入应用系统的需求,提升系统应用价值提供的技术支持服务。目前应用提升支持服务包括提供升级技术指导和服务工具。

1、升级技术指导

升级技术指导是指在产品更新升级过程中产生的异常或错误时提供的技术支持服务,包括升级方案评估设计、升级测试指导、问题处理、二开内容升级处理等内容。

(1)升级技术指导步骤:

1)评估客户升级的可行性,为客户提供整体升级方案及具体的升级实施计划。

2)协助客户进行升级测试及问题处理,并帮助系统快速上线。

3)解决升级执行过程中及上线后出现的错误或问题(不超过1个月)。

(2)升级测试环境支持

针对已购买优选服务或尊享服务的公有云客户提供不超过6个月的升级测试环境使用许可。

(3)升级技术指导服务范围及期限:

针对已购买优选服务的客户提供的升级技术指导支持每年不超过1次;针对已购买尊享服务的客户提供的升级技术指导支持每年不超过2次。其它客户或者如需要更多的升级技术支持可通过专项服务提供。

2、服务工具

服务工具是针对客户深入应用及个性化需求提供的工具包,包括审计分拆、数据清理、数据结转、重新初始化工具等。

(1)获取通道

用户根据需要可在专项服务平台(https://kdcsrv.ik3cloud.com/)在线申请服务工具使用许可,金蝶审核通过后,提供工具部署包及使用说明,客户根据说明进行安装使用。

(2)服务工具许可及支持范围

针对已购买优选服务的客户提供审计拆分和数据结转工具;针对已购买尊享服务的客户提供所有服务工具许可。

针对工具使用,金蝶提供必要的指导,并提供工具使用之后的问题处理支持。其它客户如有需要,或者如需要更多个性化需求支持,可通过专项服务提供。

(3)说明

详细的服务工具介绍及使用说明可在专项服务平台(https://kdcsrv.ik3cloud.com/)查询参考。

 

3.6客户成功支持

客户成功支持是基于包括项目启动、实施、服务各阶段的客户全生命周期,为帮助客户成功提供的主动式服务,主要包括问题跟进解决、服务报告、问题分析建议、系统应用成本价值分析、管理应用咨询、专家指导、培训等内容。

目前客户成功支持主要通过服务报告、客户成功经理、定制化课程等方式实现,其它更多支持方式将根据客户反馈和实际情况逐步提供。

1、服务报告

服务报告是根据一定时间内客户使用产品的基本情况、系统运行情况、服务记录等形成的汇总分析报告,能够为客户及时了解系统应用情况,发现系统隐患与风险,提升IT服务管理提供重要依据。

(1)服务报告内容

服务报告的构成主要包括但不限于:客户购买和使用系统的基本情况,用户使用热线、在线客服、提单反馈的数据统计与记录,用户参与金蝶云社区互动、问答、课程学习、使用知识库的情况,问题类型、领域的归纳分析,改善的建议等。

(2)服务报告的获取

客户的系统管理员用户可登录金蝶云社区查看生成的服务报告。服务报告生成后及时通过短信、云之家消息、邮件、产品端系统通知等多种方式知会系统管理员。

(3)服务报告提供范围及频率

针对已购买优选服务或尊享服务的客户至少每年提供一次服务报告。其中对于尊享服务客户提供年度服务报告分析诊断建议。

2、客户成功经理

客户成功经理是为尊享服务客户指定的专属支持人员,负责在客户生命周期各个阶段协调多方资源帮助客户更好的应用系统,助力客户成长、成功。

客户成功经理主要职责包括:

(1)针对用户提交的问题反馈和建议及时跟进、解决;

(2)根据服务报告和数据分析,主动发现、解决并预防问题;

(3)针对紧急问题或故障提供第一时间响应和处理;

(4)针对系统应用的疑难问题,组织协调专家资源进行分析解决;

(5)针对客户更高的管理应用要求或个性化需求,组织协调专家资源提供咨询或方案;

(6)组织针对客户系统使用人员的培训及学习指导。


3、定制化课程

定制化课程是为尊享服务客户打造的专属服务内容,将根据客户应用的业务模块、业务流程、系统使用情况、用户数量、人员角色等制订相应的学习课程及学习计划,协助并指导不同的角色用户进行相应的学习。

4.专项服务产品说明

4.1升级迁移

升级迁移专项服务是针对产品更新升级或产品迁移提供的技术支持服务,包括升级迁移评估、测试、实施及问题处理等。

1、升级服务


升级服务

产品定义

金蝶云星空产品在产品生命周期内更换版本时所提供的服务,针对私有云及公有云单租户客户提供产品升级的实施交付工作,包括升级评估、升级实施、二开内容升级、升级问题处理等内容。

适用范围

通用,包括私有云和公有云

目标客户

1)需要获得新版本功能或性能应用提升的客户;

2)现有ERP系统逐渐无法满足企业的管理需求,不足以支持企业流程的改变,加上外部政策法规(如新会计准则,新税法等)调整等因素需升级到新版本的客户。

服务价值

1)原厂专业的升级服务,确保企业新旧ERP系统的平稳过渡;

2)实现客户账套数据延续,查询历史业务数据;

3)避免ERP产品重新实施,降低企业人力成本;

4)降低客户的管理成本,保护企业IT投资。 

服务内容

升级评估(评估客户升级的可行性,为客户提供整体升级方案及具体的升级实施计划)


升级实施(为客户进行升级实施及评测,帮助系统快速上线,提供单账套数据升级服务)


故障排除(解决升级运行过程中及上线后出现的错误或问题(不超过1个月)

交付物

1)《升级方案书》

2)《升级服务确认单》

2、迁移服务


迁移服务


产品定义

金蝶K/3、KIS等其它系列产品迁移至金蝶云星空产品、以及第三方产品迁移至金蝶云星空产品时所提供的服务。


适用范围

通用,包括私有云和公有云


目标客户

从其它ERP产品转换升级为金蝶云星空的客户,同时需要在金蝶云星空系统中保留或延续历史数据。


服务价值

1)降低客户系统转换及数据迁移的风险;

2)获得更高的金蝶软件产品功能,降低客户的管理成本。


服务内容

迁移评估(为客户提供整体迁移方案及具体的迁移实施计划。)



迁移实施(为客户提供迁移实施及评测工作,帮助系统快速上线,提供账套数据转换服务、业务梳理以及上线应用指导服务。)



故障排除(解决迁移运行过程中及上线后出现的错误或问题(不超过1个月)。)


交付物

1)《迁移方案书》

2)《迁移服务确认单》


 

4.2业务调整

业务调整专项服务是针对部分业务设置由于受历史数据或业务关联性影响无法直接在系统中进行调整的情况,提供相应的处理方式和解决方案,如系统重新初始化、已使用科目的核算维度调整、已使用物料的库存属性调整等。

1、重新初始化

针对需要对系统重新初始化的情况,通过工具完成业务数据、相关日志及临时数据的清理,保留基础资料及基础设置,实现快速重新初始化。

测试数据结转为正式:清理无效的测试数据,调整余额、基础资料、系统设置、单据状态等,满足正式数据要求。

2、科目核算维度调整

针对已使用科目的核算维度无法直接在系统修改的情况,提供科目核算 维度的新增、修改、删除,并调整相应凭证和科目余额数据,以满足新的核算要求。

3、物料库存属性调整

针对已使用的物料需要启用或反启用批号、保质期管理的情况,提供修改相应物料库存属性设置及调整历史数据的服务,以满足新的库存管理要求。

4.3数据修复

数据修复专项服务是对于非产品原因导致的数据问题提供的技术支持,如服务器异常断电导致的数据库损坏、异常操作导致的大量反写数据异常等。

 

4.4数据优化

数据优化专项服务是提供针对数据中心按组织、业务领域、会计期间、业务对象等维度进行分拆、合并、同步、清理、结转等操作的服务。

1、数据分拆

由于审计、性能、业务等要求,结合客户实际业务需求,将数据中心按年度、会计期间、组织架构、业务领域进行分拆、抽取等。

2、数据清理

根据性能提升及维护管理的需要,将数据中心按年度、期间、组织架构、业务领域进行历史数据清理。可根据客户业务要求,将一定范围的历史数据转移到备查数据中心,大幅减少数据量,提升系统性能。

3、数据结转

根据性能提升及维护管理的需要,将数据中心按年度、期间、组织架构、业务领域进行历史数据结转。

4、数据合并

针对多个数据中心、多个组织之间需要进行数据合并的情况,提供数据中心或组织数据合并的服务。根据客户实际使用情况,并结合各业务模块的数据结构,使数据连续、完整,为客户后续业务操作打下良好基础。

5、数据同步

针对多个数据中心之间需要进行数据同步的情况,提供数据中心数据同步的服务。

 

4.5开发技术支持

开发技术支持是针对已进行二次开发的客户,提供针对历史二次开发方案及代码(包括BOS平台开发、系统集成开发及插件开发等)的诊断服务。

1、二次开发内容范围定义

此处的“二次开发”涵盖的范围指:

(1)通过BOS开发平台新增业务对象,包括自定义的基础资料、业务单据、报表等;

(2)通过BOS开发平台针对原有业务对象扩展后的实体服务规则、值更新事件、单据转换规则进行的修改或新增,不包括字段新增及对显示界面、规格大小、字段属性的调整等操作;

(3)自定义新增的反写规则、业务流程、工作流、审批流;

(4)通过移动BOS平台进行的开发;

(5)根据系统规定的插件接口和规范进行的插件开发。

2、人天评估

用户按照问题反馈流程提交二次开发问题,服务支持人员根据反馈的问题描述及相关信息,判断确认是否二次开发类型问题(必要时需提供详细的需求说明、设计说明、源代码等),并根据问题数量、难易程度等,经双方沟通和实际人天评估后,通过另签开发技术支持的专项服务合同获得。

开发技术支持的实现方式为远程或在线解答,不包括现场支持

3、规范性要求

需要提供开发技术支持的二次开发项目应是在协同开发平台进行开发的项目,或者所有二次开发代码及数据已统一提交至协同开发平台。

二次开发代码需遵守二次开发规范性要求,详细说明参考链接:

https://open.kingdee.com/K3Cloud/Open/DevelopSpecs.html

4.6性能优化


性能优化

产品定义

针对私有云客户,通过专业的检测工具对客户现有的硬件、网络、数据库、操作系统等IT系统进行诊断,提供分析结果和优化建议,并根据诊断结果对运行环境进行优化,实现系统性能提升,主要内容包括数据库部署优化、服务器与网络部署优化、日常运维方案等服务。

适用范围

私有云

目标客户

系统负载较高、性能问题突出,对系统稳定运行的信息化要求较高,需要金蝶提供相关技术支持服务的客户。

服务价值

1)提升系统整体的处理能力,提高关键业务操作的速度;

2)原厂支持及经验分享,提升系统潜力及稳定性。

服务内容

系统巡检(对客户现有的硬件、网络、数据库、操作系统等IT 系统进行诊断,监控服务器硬件的实时状态、网络运行状况,检查数据库参数设置及安全策略,检查操作系统级的系统参数设置等。)


性能评估(根据巡检结果对系统运行的相关环境进行应用评估,及时发现潜在问题和硬件性能瓶颈,评估操作系统、网络、数据库性能指标,提出合理的优化方案。)


性能优化(根据优化方案实现性能优化,如升级硬件、调整部署方式、设置合理的维护方案,调整相关参数设置等。)


性能保障(优化结束后,保障客户系统运行中的各种性能问题(性能保障期不超过3个月)。)

交付物

1)《系统运行情况统计表》

2)《系统巡检服务报告》

3)《性能优化服务方案书》

4)《性能优化服务确认单》

 

4.7数据库迁移


数据库迁移服务

产品定义

针对私有云客户,提供将数据中心在SQL SERVER和Oracle数据库系统之间或者不同操作系统环境进行迁移,以满足客户运维管理需求或用户体验的服务。

适用范围

私有云

目标客户

由于业务或IT管理要求,需要更换或重新部署数据库服务器的客户。

服务价值

1) 最大限度降低迁移风险,保障数据安全与完整;

2) 原厂技术支持,保证业务延续性。

服务内容

1)分析评估,提供数据库迁移方案 

2)执行迁移方案,含工具下载及授权

3)数据一致性保障3个月 

交付物

1)《数据库迁移服务方案书》

2)《数据库迁移完成确认单》

 

4.8集群和高可用部署


集群和高可用部署服务

产品定义

针对私有云客户,提供高可用、高并发、负载均衡、集群部署等方案的设计、实施服务(数据库高可用除外)。

适用范围

私有云

目标客户

用户数多、数据量大同时对系统性能及安全要求高的客户

服务价值

1) 结合业务需要及场景的部署方案设计,满足经济、安全、实用等要求;

2) 原厂技术支持,持续保障系统性能。

服务内容

1)调研评估,部署方案设计;

2)部署交付;

3)性能及安全保障1个月。

交付物

1)《系统高可用实现方案》

2)《系统高可用部署实施计划》

3)《系统高可用部署服务完成确认单》

 

4.9现场支持

现场支持是由金蝶派出技术支持工程师赴客户现场进行问题诊断和处理、应用指导及答疑等。现场支持的最小人天数为0.5人天,即现场支持不足0.5人天的按0.5人天计算。

5.服务有效期说明

专项服务有效期按金蝶与客户在《金蝶专项服务合同》中约定的服务交付时间与有效期为准。基础服务、优选服务、尊享服务的服务有效期计算按如下说明:

5.1公有云客户服务有效期

公有云客户的基础服务、优选服务、尊享服务的服务有效期必须与租赁期保持一致。公有云客户加模加站时,必须同时购买与之前相同的服务,以确保服务期与租赁期保持一致。

5.2私有云客户服务有效期

5.2.1新购软件

服务有效期自销售之日起一年内有效,销售之日说明如下:

(1) 由金蝶签署软件销售合同的客户,需同时签订首年服务,合同签订之日起一年内有效。若未签订首年服务合同,则不享受以上原厂支持服务。

(2) 由伙伴签署软件销售合同的客户,服务期从产品注册之日起计算,一年内有效。

5.2.2服务续签

(1) 由机构续签服务合同的客户,服务有效期与合同约定服务起止日期一致。

(2) 通过网上商城、电销、伙伴MOP下单等方式购买服务的客户,若产品已过服务期,则服务有效期自成交之日起计算;若产品仍在服务期内,则服务期往后顺延。

5.2.3加站加模

原产品服务

加站加模时是否购买服务

加站加模时服务购买说明

加站加模后

产品服务期

未过期

购买

购买服务到客户原有产品的服务到期日

不变

不购买

客户原有服务期按加站加模后整体产品重新计算

缩短


已过期

购买

购买加站加模后整体产品的服务,加站加模部分不单独销售服务

以合同约定为准

不购买

客户整体产品无服务

不变


(1) 客户在原产品服务期内进行加站加模,且同时购买加站加模部分的服务到原产品服务到期日,则客户加站加模后服务到期日仍为原有产品的服务到期日。

(2) 客户在原产品服务期内进行加站加模,不购买加站加模部分的服务,客户服务期重新计算,原有服务期按加站加模后整体产品计算,即服务期缩短。计算规则如下:

1) 计算出原使用产品模块对应的服务价格A;

2) 原服务期剩余N日;

3) 计算出加模块加站对应的服务价格B;

4) 加模块加站后新的服务有效期M= [A /(A+B) ]×N,计算出的服务有效期不足1日按1日计算。

(3) 客户在原产品服务期外进行加站加模,且购买加站加模后整体产品的服务,服务到期日以合同约定为准。

(4) 客户在原产品服务期外进行加站加模,不购买加站加模部分的服务,则客户加站加模后服务到期日仍为原有产品的服务到期日。

 

5.2.4升级迁移

(1)升级业务:升级仅对产品在服务有效期内客户开放,升级后服务期自动继承原产品服务有效期。

(2)迁移及换货:服务期不继承,需重新购买服务。(生命周期内并发用户制产品换货到注册用户制属于升级,规则同升级业务)

5.2.5拆并卡

1、拆卡(一套产品拆成两套产品):继承原产品服务有效期。

2、并卡(两套或多套产品合并成一套产品):进行服务期合并,服务有效期计算原则如下:

(1)假设两套产品合并:

一套的服务价格为A1,剩余服务期N1日;服务期外N1=0;

另一套服务价格为A2,剩余服务期N2日;服务期外N2=0;

并卡后新的服务有效期M= [(N1×A1+N2×A2)/(A1+A2)],计算出的服务有效期不足1日按1日计算。

(2)如有多套产品合并,并卡后新的服务有效期依上述原则类推。M= [(N1×A1+N2×A2+ N3×A3+.../(A1+A2+A3+…)]

 

6.信息保密说明

6.1客户数据保密说明

金蝶对在提供以上服务项目过程中经客户授权获取的客户数据进行保密,并在相关服务项目完成后7日内删除客户数据,包括数据中心备份、相关报表、文件、截图等。

6.2用户信息保护说明

保护用户信息是金蝶的一项基本原则,金蝶公司将会采取合理的措施保护用户的信息。除法律法规规定外,未经用户许可金蝶公司不会向第三方公开、透露用户信息。金蝶公司对相关信息采用专业加密存储与传输方式,保障用户信息的安全。


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