EAS技术支持服务须知-机构\伙伴篇
金蝶云社区-LM
LM
5213次浏览 编辑于2015年11月4日 11:20:12

1.1 作为机构\伙伴人员,如何获取产品应用问题及业务指导类的服务支持

目前可提供给机构\伙伴人员的产品应用问题及业务指导类的支持方式如下: 系统自带F1帮助;金蝶社区(http://club.kingdee.com);机构服务热线0755-86249788;微信-金蝶服务号-服务预约;云之家互助:云之家CSC_EAS技术支持交流】组
1.2 作为机构\伙伴人员,数据类、软件需求类等复杂问题的反馈入口有哪些
对于数据类,软件需求类等较复杂的问题,通过以上几种途径仍无法找到处理办法时,机构\伙伴人员可通过以下方式进行提单反馈:

方式一:产品端上KSM for EAS反馈或KSM for EAS网页反馈(http://easksm.kingdee.com,需先开通KSM
图1-1 KSM for EAS


方式二:KSM Center服务支持系统(仅限V8.0以下版本):机构人员通过“Mykingdee-业务-服务支持”路径进入;伙伴人员通过“伙伴社区-需求反馈”路径进入;
图1-2 KSM Center服务支持系统


方式三:金蝶社区(http://club.kingdee.com)服务版块-服务支持;
图1-3 金蝶社区服务支持


1.3 问题反馈了,如何进行进度的查询?
通过产品端KSM for EAS反馈的:——通过点击KSM for EAS的提单号,进入提单明细查看界面;图1-4 KSM for EAS提单明细查看界

通过金蝶社区服务支持反馈的:——通过金蝶社区服务版块-服务支持-我的服务查询图1-5 金蝶社区服务版块-服务支持-我的服务。

通过KSM Center服务支持系统的:——通过KSMCenter服务支持系统直接查询。图1-6 KSM Center服务支持系统



1.4 问题反馈后,处理时效是多少?
SLAService LevelAgreement)服务水平协议整体响应原则:高价值产出、高价值服务、高响应级别VIP客户,享受绿色通道待遇,根据问题故障级别区别响应,详细见《VIP服务方案》;其他日常响应,参考发文《金蝶客户需求反馈管理办法》执行;
说明:(一)程序错误、软件需求(包括性能优化补丁)以研发中心答复为准,可以联系对应维护负责人或产品经理(追踪人信息:提单最后答复人)(二) 一般问题日常响应标准:1) 应用问题1天2) 数据问题15天(约5%的疑难问题及项目特有环境相关问题,按约定时间持续追踪)3) 软件需求5天答复,是否规划补丁及补丁发布时间,以研发中心提单答复为准4) 程序错误2.5天答复,补丁发布时间以研发中心提单答复为准(三) VIP专属客户响应标准:5) 紧急问题,2小时响应,24小时内解决6) 重要问题,0.5天响应,5天内解决7) 普通问题,1天内响应
1.5已提单反馈,但问题紧急,如何申请加急处理?目前对于VIP客户会享受优先处理权,其它服务期内的客户会根据问题的紧急程度排期处理。如客户确有紧急问题,可联系机构服务代表(伙伴可联系对应机构渠道管理部),由服务代表协助申请绿色通道,进行评估受理。绿色通道申请,参考KSM Center-服务支持系统 [u]公告中绿色通道申请办法与流程[/u]处理:

1.6 如何进行专项类问题的反馈咨询?专项服务方案,指金蝶对于ERP软件应用较复杂的客户,除保障其系统正常运行的保障服务之外,提供的升级、部署优化、系统健康巡检、性能优化、功能增强、应用优化提升、账套分离等服务方案,以机构交付为主,总部协助交付,可直接咨询对应服务方案负责人。如有专项信息,机构人员可在Mykingdee-KSM Center-服务监控中进行申报:(如没有KSM Center服务监控相关页签,请发邮件至总部总部服务管理部邹璐athena_zou@kingdee.com)进行权限申请)
图1-7 KSM Center-服务监控

0