业主满意度提升策略

第一，本质的回归。物业管理是通过对设备设施、环境、安全的管理打造优美舒适的居住环境，通过软性服务让业主进一步提升居住体验感和愉悦度。当然在此过程中，物业服务必然促进房屋的保值增值。满意度亦可视为业主对居住体验、愉悦度的评价，因此我们在做好基础的设备设施、环境、安全管理的同时，需不断挖掘客户的需求，及时响应，不断提升其对物业服务的认可。

第二，需求的挖掘。作为服务与被服务的关系，了解业主的需求对提升满意度具有重大意义。物业公司可以通过设置物业经理接待日、总经理信箱、留言簿、微信公众号留言、微信群观察、投诉处理、上门走访、满意度调查、400服务电话等措施，及时了解业主对物业服务的反馈和需求，但仅仅依靠上述途径并不能深入挖掘业主诉求。如果在以上途径之外更深入的挖掘客户潜在需求，并相应做出调整，那么带给业主的可能就是惊喜了。一些对业主生活影响较细微的问题，业主可能认为不值得提出来或者没想到，而物业考虑到并做到了，这是惊喜，如：智能化的投入、流程的简化;对公共通道墙面、井盖绘画、用废旧轮胎涂绘制作创意花盆，带给业主艺术享受;关怀独居老人、提醒恶劣天气;物业服务中心、大门岗等位置配备充电宝、便民雨伞、便民工具箱等等。做业主满意度就要静下心来好好挖掘业主的需求，这是提高业主满意度的一个重要途径，甚至可为多种经营提供思路，某些需求可能会成为长期利润点。

第三，意愿和能力。物业管理是服务行业，服务行业中人的因素必须优先考虑。要提升业主满意度，不仅要看我们团队的意愿，也要看团队的能力和技巧。公司要在提升员工内驱力上多做一些，一个朝气蓬勃的团队和一个死气沉沉的团队提供的物业服务，带给业主的感受必然不同，一个微笑可能会化解一个纠纷，一个冷漠的脸孔也可能会引起一个投诉。在当前形势下，不要完全依赖于公司的制度来管理，必须在制度之上加入一些温度，公司要考虑如何给员工最基本的尊重和价值认可，在保障公司效益的前提下，必须重视员工关怀，打造和谐向上的工作氛围。

当然，仅仅有服务的意愿，不一定就能做好满意度，服务的能力也是一个决定因素，所以两者不可或缺。关于态度与能力，前人论述较多，不再详述，能力提升的方式多种多样，如：开展公司内部多级多专业培训、外部培训、行业交流;建立公司内部人才孵化机制，发掘优秀人才;开展传帮带拉高木桶短板;设置考试补贴，以考促学。

第四，舆论的导向。自媒体时代的物业管理必然会与早前的物业管理不同。每个业主都是一个自媒体，业主微信群、论坛、直播平台、短视频平台都可以对外发出声音。因此，我们必须要对网络传播的信息足够重视，不仅要关注业主群内的意见领袖，还要关注活跃于网络上的业主，与其加强沟通交流，增进相互间的了解，让其客观的反映物业企业/人员所付出的努力、与业主之间的误解，以及部分业主的不当行为，多做一些正能量的传播，带动每一个业主(自媒体)正确发声。观察事物的角度不一样，观察到的结果亦不一样，正确发声的业主多了，小区的和谐也就此开始了。

第五，理念的转变。物业管理经历了野蛮生长时代，造就了业主与物业企业普遍对立的局面，物业管理行业发展到现在，到了必须要转变理念的时候了。处理好业主的不满，此消彼长，满意度自然会上升。我们究其对立的原因，无非是物业企业/从业人员服务意识不足、物业企业收费不透明、甚至乱收费、将业主与开发商矛盾转移至物业等原因。

国家目前越来越重视物业管理行业的健康发展，各种法规不断出台，对物业行业进行约束。物业服务运作必须要更加规范、透明，把决策权交给业主，与业主形成良性互动，同时企业获得合理的利润。2020年3月实施的《深圳经济特区物业管理条例》对业主共有资金的定义、管理作出了明确;2021年1月实施的《民法典》也从更高的层面，对“利用业主的共有部分产生的收入”做了明确，这些都表明，以后的立法会越来越完善。物业行业定位从来就不是暴利行业，规规矩矩的履行责任，做应做的，得该得的，与业主的矛盾必然就会减少。

业主满意度是物业企业生存的根基，也是企业社会价值的重要体现，每个物业企业/物业人都有责任去提高业主满意度。当然，随着社会的进步，物业相关法律法规的完善，我相信物业管理行业会进入更好的发展阶段。