![summary-icon](https://cdn-vip.kingdee.com/statics/webfront/summary_icon.png)
本文讨论了提升业主满意度的关键途径,包括挖掘业主需求、提升服务质量和团队能力、引导舆论导向、转变服务理念等。同时,概述了物业管理行业的发展历程、现状及未来趋势,强调业主满意度对物业企业的重要性,并呼吁物业企业积极应对挑战,提升服务质量,实现可持续发展。
做业主满意度就要静下心来好好挖掘业主的需求,这是提高业主满意度的一个重要途径,甚至可为多种经营提供思路,某些需求可能会成为长期利润点。
中国物业管理行业自1981年在深圳诞生,至今已发展40年,截止2020年底,物业管理行业规模已达到330.4亿平方米,经营总收入达11800.3亿元。近日国家发展改革委、住房城乡建设部联合发布《关于加强城镇老旧小区改造配套设施建设的通知》,提出推行物业专业化管理,城镇老旧小区完成改造后,有条件的小区通过市场化方式选择专业化物业服务公司接管。我们可以看到,全国多地相关政府部门在规划设计中,透露出鼓励物业服务增加覆盖范围的方向。可以预见,物业管理的规模、覆盖率将不断提高,物业服务影响的群体会越来越大。客户对物业服务的感受、评价,不仅关系到物业公司的市场美誉度和可持续发展,更重要的是,物业管理覆盖各种业态及客户,客户的满意度与客户的幸福生活有密切关系,住宅物业尤为关键。
第一,本质的回归。物业管理是通过对设备设施、环境、安全的管理打造优美舒适的居住环境,通过软性服务让业主进一步提升居住体验感和愉悦度。当然在此过程中,物业服务必然促进房屋的保值增值。满意度亦可视为业主对居住体验、愉悦度的评价,因此我们在做好基础的设备设施、环境、安全管理的同时,需不断挖掘客户的需求,及时响应,不断提升其对物业服务的认可。
第二,需求的挖掘。作为服务与被服务的关系,了解业主的需求对提升满意度具有重大意义。物业公司可以通过设置物业经理接待日、总经理信箱、留言簿、微信公众号留言、微信群观察、投诉处理、上门走访、满意度调查、400服务电话等措施,及时了解业主对物业服务的反馈和需求,但仅仅依靠上述途径并不能深入挖掘业主诉求。如果在以上途径之外更深入的挖掘客户潜在需求,并相应做出调整,那么带给业主的可能就是惊喜了。一些对业主生活影响较细微的问题,业主可能认为不值得提出来或者没想到,而物业考虑到并做到了,这是惊喜,如:智能化的投入、流程的简化;对公共通道墙面、井盖绘画、用废旧轮胎涂绘制作创意花盆,带给业主艺术享受;关怀独居老人、提醒恶劣天气;物业服务中心、大门岗等位置配备充电宝、便民雨伞、便民工具箱等等。做业主满意度就要静下心来好好挖掘业主的需求,这是提高业主满意度的一个重要途径,甚至可为多种经营提供思路,某些需求可能会成为长期利润点。
第三,意愿和能力。物业管理是服务行业,服务行业中人的因素必须优先考虑。要提升业主满意度,不仅要看我们团队的意愿,也要看团队的能力和技巧。公司要在提升员工内驱力上多做一些,一个朝气蓬勃的团队和一个死气沉沉的团队提供的物业服务,带给业主的感受必然不同,一个微笑可能会化解一个纠纷,一个冷漠的脸孔也可能会引起一个投诉。在当前形势下,不要完全依赖于公司的制度来管理,必须在制度之上加入一些温度,公司要考虑如何给员工最基本的尊重和价值认可,在保障公司效益的前提下,必须重视员工关怀,打造和谐向上的工作氛围。
当然,仅仅有服务的意愿,不一定就能做好满意度,服务的能力也是一个决定因素,所以两者不可或缺。关于态度与能力,前人论述较多,不再详述,能力提升的方式多种多样,如:开展公司内部多级多专业培训、外部培训、行业交流;建立公司内部人才孵化机制,发掘优秀人才;开展传帮带拉高木桶短板;设置考试补贴,以考促学。
第四,舆论的导向。自媒体时代的物业管理必然会与早前的物业管理不同。每个业主都是一个自媒体,业主微信群、论坛、直播平台、短视频平台都可以对外发出声音。因此,我们必须要对网络传播的信息足够重视,不仅要关注业主群内的意见领袖,还要关注活跃于网络上的业主,与其加强沟通交流,增进相互间的了解,让其客观的反映物业企业/人员所付出的努力、与业主之间的误解,以及部分业主的不当行为,多做一些正能量的传播,带动每一个业主(自媒体)正确发声。观察事物的角度不一样,观察到的结果亦不一样,正确发声的业主多了,小区的和谐也就此开始了。
第五,理念的转变。物业管理经历了野蛮生长时代,造就了业主与物业企业普遍对立的局面,物业管理行业发展到现在,到了必须要转变理念的时候了。处理好业主的不满,此消彼长,满意度自然会上升。我们究其对立的原因,无非是物业企业/从业人员服务意识不足、物业企业收费不透明、甚至乱收费、将业主与开发商矛盾转移至物业等原因。
国家目前越来越重视物业管理行业的健康发展,各种法规不断出台,对物业行业进行约束。物业服务运作必须要更加规范、透明,把决策权交给业主,与业主形成良性互动,同时企业获得合理的利润。2020年3月实施的《深圳经济特区物业管理条例》对业主共有资金的定义、管理作出了明确;2021年1月实施的《民法典》也从更高的层面,对“利用业主的共有部分产生的收入”做了明确,这些都表明,以后的立法会越来越完善。物业行业定位从来就不是暴利行业,规规矩矩的履行责任,做应做的,得该得的,与业主的矛盾必然就会减少。
业主满意度是物业企业生存的根基,也是企业社会价值的重要体现,每个物业企业/物业人都有责任去提高业主满意度。当然,随着社会的进步,物业相关法律法规的完善,我相信物业管理行业会进入更好的发展阶段。
本文转载自:微信公众号
作者:物业管理
原文链接:https://mp.weixin.qq.com/s/dDR_j81uiAsPx07XDJbifg
推荐阅读